视频!“偷吃”风波再起 送餐行业何时能让人省心?

2019年01月18日 8:58

来源:澳财网

近期,本地电视媒体九频道播出了一期调查节目,其中曝光了一段送餐员涉嫌偷吃食物的视频,从这段视频来看,这名送餐员隶属于EASI送餐,因此节目播出后在华人圈引发热烈反响,众多公众号都在头条位置报道了此事。

视频中,这名送餐员吃过餐点后又将食物放了回去

这些年送餐业务发展迅速,从国际巨头到本地企业,大量的资金和机构涌入了这一市场,如Uber Eats, Menulog,Foodora , Deliveroo等。虽然这次事件涉及的是EASI送餐平台,但是如何做好送餐流程的品质管理,已经成为各家送餐公司需要共同面对的急迫事务。

 澳洲送餐行业目前存在那些乱象?与国内的送餐行业相比有哪些差别?有没有发展的前景?本期《澳财聚焦》节目特别来聊聊澳洲送餐行业“那点事”。

首先看到的是澳洲送餐行业的现状:

(如视频无法播放,请点击:https://v.qq.com/x/page/e0828dqau6m.html)

送餐员“偷吃”屡见不鲜

生活在的华人对于EASI多少有熟悉感。那些穿梭在街道中,后座都有一个送餐箱的黄色自行车,就是他们的标志。

 根据EASI在2018年11月举行的公司战略发布会上公布的数据:公司旗下的送餐员超过一万名,注册用户达100百多万,占据了澳洲华人市场90%的送餐量。在华人市场上是名副其实的NO.1。

 而在在这样的迅速扩张发展中,被澳洲媒体爆出“送餐员偷吃”这样负面的新闻,肯定会对品牌造成不小的影响。尽管公司给出的解释是送餐员吃的是自己买下的“客户退餐”,但是在网络空间里仍然存在一定的争议。

 目前EASI使用封口贴纸的改善措施,为顾客的食物增添了一层保障。然而,对于用户而言,难免心中存有一丝疑虑。

Ad:美好不容错过,和家人朋友一起享受愉快时光,现在就订票

毫无意外,9频道节目的评论中出现了“华人企业管理不规范”的言论。事实上,这也是一种偏见。其实最早爆出“偷吃”丑闻的,正是在全澳送餐市场占比最高的Uber Eats。

 2018年9月,Triple M 电台晨早节目 《Hot Breakfast》 获得一段闭路电视片段,一名Uber Eats的送餐员在等候客人收货时,竟然伸手进入装食物的纸袋并取出薯条食用。

在魏睿昊先生看来,从业人员的素质问题是送餐全行业存在的隐患。

澳洲送餐行业发展迅速

近年来,澳洲的送餐行业非常颇为迅速。来自比较网站Finder去年的研究发现,澳大利亚人每年花费26亿在购买外卖食品饮料上面,占据了咖啡馆、餐馆和外卖食品服务行业销售额的12%。

 根据澳大利亚统计局的数据,在短短3年时间内,外卖食品销售量增长了18%。相比之下,同期服装鞋类销售额同比增长为15%,超市和杂货店花费的增量只有10%。

 2017年4月到2018年3月的一年中,14岁以上的澳洲人中,每10人就有1人用过送餐服务。尤其是千禧一代,使用食物配送服务的比例最高。

研究发现,食物配送的平均客单价为37.50澳元,年平均花费用为1590澳元。生活在首府城市的成年人中约有1/3是食品配送的用户,人最喜欢叫外卖,每年的花费高达1958澳元,其次是墨尔本人(1379澳元)和布里斯班人(每年1345澳元)。

而其中,Menulog,Uber Eats,Deliveroo和Foodora的占比最高。根据Finder的调查,澳大利亚人几乎每周会通过这4个平台中的一家订购一次食品。由于澳大利亚家庭每年在食品和非酒精饮料上花费大约12,300澳元,这也意味着食物配送还有不小的潜在市场。

 尽管,目前Uber Eats市场占比最高,但Menulog客单价为39.6澳元,高出UberEats 3.1澳元,因此也是其最大竞争对手。

不过,据《澳大利亚金融评论报》报道,在澳推出两年多来,Uber Eats的销售增长速度已超过了其共享汽车的增速。平台正在不断增加更多餐厅和餐饮选择,以提高其在线食品配送市场份额。

Uber Eats的澳洲高层表示,由于Uber正在考虑明年在美国上市,公司必须继续投资和创新,以利用消费者饮食习惯的快速转变,不仅抢占外卖市场,更要深入在线食品配送领域。

送餐员管理问题严重

博满金资首席分析师魏睿昊先生表示,在食物配送行业高速发展的同时,行业中的问题也层出不穷。“偷吃”只是冰山显露在海平面上的那一小部分。

 由于送餐行业门槛低,不需要从业人员有较高文化或技术水平。大多数的送餐平台,不但对送餐员缺乏最基本的培训,甚至普遍存在压榨送餐员、人事管理混乱的情况。

 如果已经退出澳洲的德国外卖公司Foodora,却留下了一堆“烂摊子”。澳洲公平工作调查专员署(FWO)指控Foodora涉嫌伪造合同,把旗下正式员工外送司机称之为当成外卖配送独立承包商(sub-contractor他们是自己的老板,所谓自己经营企业),以避免支付员工最低工资、年假、病假和退休金等正常员工的福利。此外,Foodora旗下四分之三的员工薪酬远低于澳洲平均工资。

SBS新闻也曾报道过,有悉尼的送餐员每单底薪6澳元,工作一天的收入150澳元不到,也达不到澳洲最低薪资标准。

 魏睿昊先生指出,由于送餐的工作性质,确实比较适合“打零工”,高流动性就会增加人员质素的控制和管理难度,如果不认真以对,势必对平台的发展带来严重的影响。而为了减少成本,像Foodora这样压榨员工,事实上是给公司埋下“炸弹”,想要长远的发展还是需要合法合规的经营。

商业模式大不同

随着用餐习惯的变化和智能手机的普及,其实全球范围内,送餐行业都在高速增长。根据瑞银集团2018年的数据,到2030年,全球食品配送市场可从现在的350亿美元,发展到3300亿美元,增长近10倍。

 以中国为例,去年在香港上市的美团,其餐饮外卖业务已经成为和酒店旅行比肩的核心业务之一。2018年上半年,餐饮外卖日均交易笔数达到1530万笔,总交易金额为1227亿元,营收达到160亿元,毛利为19亿元,毛利率12.2%。数字非常亮眼。

 但与澳洲由用户支付运送费的方式不同,中国的送餐业主要靠向餐厅抽成的方式赚取收益。1月4日,中央电视台就点批评美团外卖佣金抽层过高,在有些地区甚至高达22%,几乎到了“嗜血”的程度。

魏睿昊先生认为,这和中国送餐行业的商业模式有关。送餐业某种程度也是共享经济的一种,因此也具有中国共享经济自带的特征:前期“烧钱”以大量补贴获取份额,靠资本“砸”出市场;但到了需要上市的阶段之后,对于利润率的要求就会逼着企业去“反噬”供应商的所得,而不能形成共赢的价值链,因此仍旧面临很大的风险。一旦商户认为使用某一送餐平台无利可图,自然会倒向其他平台。据报道,许多本来和美团合作的餐厅,因为其抽成太高,不惜和它“撕破脸”,撤出了美团外卖。

 相比之下,澳洲送餐行业的商业模式似乎更合理一些。虽然也会有一定的补贴(如向用户提供抵扣券),但基本上还保持着“提供(送餐)服务收取费用”的可持续模式。

中澳送餐业模式究竟有何区别?请接着点击视频观看。

(如视频无法播放,请点击https://v.qq.com/x/page/g0828ehvzm6.html)

魏睿昊指出,这由于澳洲人和中国人的消费习惯不同。澳洲的消费者比较认可为服务支付费用,其中当然也包括送餐的服务。尽管在澳洲送餐费并不低,但由于这里地广人稀,前往餐厅用餐和购买食物的时间精力成本较中国更高,也使得人们能够接受付费形式的送餐服务。

此外,澳洲的送餐平台一般通过提高食物的售价,来增加每一单的利润。而不是挤占商家的利益,这样两者的合作则会更为长久一些。

 不过,和中国市场相比,澳洲送餐平台的劣势也很明显。首先,就是市场体量过小。澳洲人全部加起来只等于中国上海一地的人口,对于依靠人口规模经营的行业而言,很容易就会达到增长的瓶颈。尤其是专注于华人市场的EASI,这一点可能尤为明显。尽管他们已经将自己的业务拓展到美国,可送餐行业本身地域性很强,使得跨国经营的成本很高。

 其次,人口密度稀疏,虽然使得消费者愿意为服务“埋单”,但同样也增加了运送成本。而且,这也是使得维持用餐体验的难度增大。很多餐点刚出锅和变冷之后的风味差别较大,如果路程过远,就很难保障用户最终有好的用餐感受。

结束语

近期国内经常提到“下半场”概念,许多互联网人士都认为,类似送餐这样的本地生活服务行业,已经过了最初的“野蛮生长”期,需要更看重应对科技、消费结构和人口结构的变化。其实,对于澳洲的送餐行业也是同样。

根据去年年底由委托Deloitte Access Economics发布的家庭支出报告,虽然37%的澳大利亚家庭担心他们支付账单和家庭成本等费用的能力,但很多人表示愿意为“小奢侈”行为付钱,以维持生活品质,其中就包括流媒体服务和餐厅送货服务等。

如何有效地控制送餐的品质,在规模之外找到有效的营收点,为消费者和商家提供更多的价值,是所有澳洲送餐平台都应进一步解决的问题。