近日，海南土福灣嘉佩樂度假酒店「保潔員調包住客近兩萬港幣」案件一審宣判，涉事外包員工獲刑一年半。
此前，有媒體報道稱，海南土福灣嘉佩樂被稱為「海南最貴酒店」，耗資55億元打造，更是入選2025全球100奢華酒店榜。
儘管涉事酒店已發布致歉聲明表示涉事保潔員系外包，但公眾對國內高星酒店員工管理的質疑還在持續發酵。
這場荒誕的盜竊案背後，暴露的不僅是涉事保潔員的個人貪慾，更是國內酒店勞務外包用工模式的風險和漏洞。
當越來越多奢華酒店將成本砸向硬體與營銷時，安全管理、員工監管等「軟體」卻成了短板。
住客願意支付上萬元房費，因為他們購買的不僅是私人泳池景與海景陽台，更是對奢華酒店服務安全的信任。
然而，酒店服務外包模式背後並不完善的監管鏈條，似乎正將這份信任擊碎。
為何奢華酒店宣傳中強調的「私密、安全、頂級服務」，會被一名外包保潔員輕易擊穿？
勞務外包究竟是酒店降本增效的利器，還是埋雷的隱形炸彈？
頂奢服務守不住住客「錢袋子」？
事情還要追溯到去年。
今年4月，有媒體公開報道王女士（化名）去年7月曾在海南土福灣嘉佩樂度假酒店連住6晚別墅房型花費8萬8千元，入住期間其1萬港幣遭竊，隨後報案。退房后又前往澳門旅遊，又發現剩餘港幣中有1萬港幣被調包成假幣，致其在澳門被警方誤認為「故意使用假幣」，全家遭遣返，旅行被迫中斷。
據其對媒體反映，雖然法院以盜竊罪依法判處涉事保潔員有期徒刑一年六個月並處罰金5000元，但應承擔一定責任的嘉佩樂酒店，第一時間並未對其進行賠償。
隨著事件進一步發酵，海南省旅遊文化市場行政執法局介入，並明確表示嘉佩樂酒店在管理員工方面不嚴格，酒店應承擔相應責任，並依法依規對遊客進行合理賠償。
4月28日，海南土福灣嘉佩樂度假酒店發布致歉聲明，表示涉事保潔系外包，未來將強化員工管理，提升服務質量，竭力防範類似事件發生。
對此，身邊一位律師朋友表示，依據《民法典》，酒店作為服務提供方，即便外包員工與酒店無直接勞動關係，若酒店實際參与管理，仍需承擔連帶責任。
目前，土福灣嘉佩樂度假酒店處於正常營業狀態，攜程顯示其5月1日的多個房型已被訂完，其中最貴的嘉佩樂公館四卧五衛海景泳池別墅為125536元起一晚。
攜程平台顯示，該酒店為頂奢酒店，不僅入選2024亞洲奢華酒店榜TOP30，還入選了2025全球100奢華酒店榜。
但案件細節被媒體曝光后，有兩點引發公眾質疑：涉事保潔員為何能隨意進出房間，甚至在被明確拒絕後仍多次敲門，最終完成調包；
涉案保潔員曾有盜竊前科，是否對其做過背景調查，為何未提醒住客使用保險箱，酒店至今未做回復卻反覆強調「未再發生類似情況」；
然而，這在國內奢華酒店中並非個例。
據媒體報道，今年4月26日一男子在在西安麗思卡爾頓酒店入住期間，遭遇服務員突然闖入，導致出現應激反應，叫了120到醫院才得以緩解。
以「頂奢」自居，房費高達數萬元一晚的奢華酒店，為何守不住客人的安全和隱私？
勞務外包之困：奢華光環下的用工裂縫
近年來，面對用工缺口和人工成本的居高不下，大部分酒店傾向於調整人力結構，盡量控制全職員工配置，以兼職員工、實習生和外包勞務作為酒店用工的重要補充。
據歡創集團不完全統計，北上廣深三亞，酒店人力外包模式已經覆蓋超過當地星級酒店的80%。
另據2023年廣東酒店協會發布的數據中，高達73%的廣東酒店使用人力外包，這一比例直觀地展現出人力外包在國內酒店業的普遍性，已然成為行業運營的重要組成部分。
2023年統計顯示，客房服務員、洗碗工、保潔、保安等一線崗位外包比例超過三分之一。
浩華管理在《中國酒店人力資源數據解讀與展望》中指出，由於外包勞務用工通常採用「計件制」來提升效率，效率和質量的矛盾關係更為凸顯。外部勞工對於效率的極致追求，加之品控監管不力，最終造成了執行效率低、信息不透明等多種問題的產生。
其實，用工難也已經被行業討論了幾年時間了。
酒店人工成本佔比高，管控壓力大，員工招聘難，人員流失大，成為酒店行業用工面臨的普遍難題。
值得一提的是，在海南土福灣嘉佩樂度假酒店2025年的招聘公告中，仍有大量一線崗位空缺。
由於激烈的市場競爭、有限的營收空間以及與日俱增的用工成本，逼迫不少高星酒店不得不壓縮基層員工的配置。
某奢華酒店集團2024年內部調研顯示，70%的基層員工超過兩年未獲得薪資普調，85%的受訪者年終獎連續三年歸零。
不過，服務外包的人工成本也不容小覷。
浩華數據顯示，以五星級酒店為例，臨時幫工和外包勞務的費用通常可以佔到總收入的3%—5%。
此外，一位不願具名的行業人士提醒道，酒店一定要警惕「假外包真派遣」的用工合規陷阱。
他表示，雖然不少酒店勞務外包的標的參照是「工作成果」，酒店與外包員工無直接勞動關係。
但需要注意的是，酒店如果長期對外包保潔員實施考勤打卡、服務標準考核等直接管理，實質上仍構成「事實勞務派遣」，需承擔連帶責任。
這種法律認知偏差，會讓不少酒店陷入「以為外包可免責，實則埋下更大隱患」的困境。
對本就轉型艱難的高星酒店而言，此時如何降低人力成本又提高服務水平似乎成了魚與熊掌。
奢華服務的本質是極致的可靠
當所謂的「價格戰」愈發內卷后，酒店市場的競爭不只是產品和價格的競爭，更延伸至服務生態的較量。
因為卷價格是最簡單的事，只要不在乎成本和收益，可以無止境的降價，沒有盡頭。
但這種非理性的運動總有結束的一天，到那時，奢華酒店品牌真正的護城河是服務。
這是人性決定的，人對冷冰冰數字和技術不敏感，但是對和其他人直接、溫暖的接觸記憶會非常深刻。
奢華酒店的競爭，早已超越了價格和產品更新的層面，它更是一種綜合實力的比拼——品牌文化的深度、客戶服務的溫度，以及情感價值的高度。
正因如此，未來的奢華酒店不再只是一個住宿場所，而是奢華生活方式的重要創造者與引領者。
雅高集團大中華區 CEOGary Rosen在展望今年的奢華酒店市場中指出，單靠全球品牌聲譽就能取勝的時代已經一去不復返。如今中國消費者擁有足夠多的高端選擇，若想取勝，品牌必須切實回應消費者的真實需求，因為當下的奢侈早已不再僅以價格衡量，而是以其所承載的價值為核心標準。
海南嘉佩樂現金掉包事件撕開了國內部分奢華酒店的華麗外衣：當酒店將房價推至上萬，客戶期待的不僅是私人泳池和海景陽台，更是與價格匹配的安全保障與管理水準。
酒店客房作為客人休息和存放個人財物的重要場所，安全管理至關重要。
華美顧問曾分享過不少國外客房安全管理方面的真實酒店案例，可供國內酒店借鑒和參考。
巴拿馬凱悅酒店通過採用VingCard Signature RFID門鎖以及在酒店的88個客房中實施Elsafe Zenith保險箱，以確保客人的高度安全和便利。
其中，Elsafe Zenith保險箱配備了先進的防篡改協議，並經過多次物理闖入測試。
芝加哥維珍酒店在設計時考慮了女性商務旅客的需求。在安全管理方面，酒店設有瞭望孔、良好照明的走廊，以及可將女性客人與送餐或行李的男性員工隔開的滑動門。
勞務外包絕非「甩鍋」工具，奢華酒店需重新審視核心價值。
就像賓士帶來的不僅是周到便捷的服務，更是一種安全感和歸屬感。
在酒店市場競爭加劇、新勢力品牌層出不窮的當下，「奢華」需要被重新定義，而這種定義不僅是對外的營銷口號，更是對內在價值的真實踐行。
真正的奢華，核心在於品牌的積淀和韌性，而不是簡單地堆疊高端配置或奢華裝飾，更應體現在每個服務環節的極致可靠。
畢竟，抓不住人心的品牌，再貴也沒人買單。
來源：酒管財經