澳洲大银行开始用AI审批房贷 客服中心很快全是机器人
据澳广（ABC）报道，澳洲大型银行已经开始用人工智能（AI）来审批房贷申请。
联邦银行（CBA）首席执行官康明（Matt Comyn）表示，AI确实具有潜力，但该行仍需一段时间才能有足够信心控制所有风险，以安全地进行大规模管理。
CBA也是首批公开承认正在话务中心试用ChatGPT式AI聊天机器人的四大银行之一，这些机器人可能取代数以千计的本地话务中心员工。
虽然金融业工会（Finance Sector Union）与业界专家预测，单是银行业的客服中心就可能有数以千计的岗位流失，但现在仍无法估测最终会有多少岗位蒸发。
四大银行都承认正在使用AI来接听客户来电、进行安全检查，以及更快速地评估贷款申请过程中使用的文件。但他们很快指出，这些工具只是用来协助员工做出财务决定，并非由AI最终拍板。
澳盛银行首席技术官霍加斯（Tim Hogarth）说，AI可以在数秒内总结出文件内有意义的资讯，而过去这个过程需要数小时。未来，AI能协助银行更容易找到并发现模式。
他相信，尽管有些工作会消失，但也会有新的工作诞生。
和CBA一样，ANZ也在使用AI来协助话务中心的1,200名员工。该银行最近在墨尔本Docklands开设了所谓的“AI浸入式中心”，并正在训练3,000名员工如何使用AI来完成他们的工作。
霍加斯说，客服已经开始用AI来快速总结银行存档的全部客户资料，以便更快、更可靠地回答客户的疑问。
AI也协助ANZ员工执行其他任务：它可以识别财务困难的个案，让他们可以在情况恶化、客户可能被迫卖房之前就与客户互动。此外，AI还可作为验证工具，检查人们的身份。
霍加斯表示，他不认为由机器人来拍板决定是否发放房贷的世界会在5-10年内到来，但人们的买房方式可能会发生根本性改变。
国民银行（NAB）正在试用AI来协助员工分类和验证文件，目的是将审核时间从45分钟缩短至5分钟。
他们也在探索AI在核实客户身份和“情绪情感分析”中的角色——AI可协助诠释和总结员工与客户的对话，评估客户的语气，判断他们在来电时是否情绪激动，或不高兴，或相对平静，从而给予客户适当的同理心。
然而金融业工会对于AI的使用方式感到忧虑，并预计会有数以千计的工作机会流失，尤其是话务中心员工、行政人员、处理人员，这些岗位料将首当其冲。
工会警告说，最近发生的一起负面案例就证明，使用AI来分析客户的情绪情感可能会出错。
而在受到高度管制的银行业世界中，机器人可以执行的任务也有限制，以免越过法律底线。
科技顾问公司IBRS的分析师斯维尼（Joe Sweeney）表示，一个很大的问题是，AI提供的答案如果被用于房贷决策中，是否会被视为金融建议。这将会违反有关谁可以提供金融建议的规定，以及可能违反负责任的借贷法律。
他说，太多人想象中的AI能力超过了AI实际具备的能力。“那种AI根本没有智能可言——它只是以某种模式进行复制和随机组合……充其量只是个白痴、剽窃者。”
斯维尼博士表示，尤其对于金融机构或任何受特定行为准则规范的机构而言，危险在于AI会犯错，如果这些错误违反了法规，这些机构就有麻烦了。
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