不要太在意客户的话——换种思维提升客户满意度
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这个挑战传统智慧的标题可能会让你费解。在竞争激烈的商界，客户满意度是商家始终面对的挑战。传统的标准答案是从了解客户需求开始，满足客户需求。但营销专家Walid El-Khoury博士根据自己多年帮助商家的实战经验，提出了看似完全不同的“秘诀”：不要在意客户对你所说的话，不要给客户太多选择。这一原理在他几乎所有的客户商家中得到了应证。
当你看完本期Walid El-Khoury博士的分析后，会发现他所实践的成功要诀并非表面看到的那么简单。提升客户满意度的关键是，透过客户所表达的，发掘他们真正的需求，创造出激发起内在需求的产品和服务。因为你不能指望客户代表你进行最有价值的工作：发现与创新。
我的客户满意方程包含了四个要素：
1、 如果客户告诉你他们的需求，大部分都可以忽略，通常他们所表达的并不是他们真正想要的；
2、 告诉客户他们真正想要的，并且认真对待；
3、 限制客户的选择；
4、 微笑
我对这一公式的有效性深信不疑（你可以问问我的客户），几乎对所有的商家都适用。我还有充分的证据证明这也是实现商家和客户双赢最关键的要点。
我之前曾经分享过两个颇有典型性的案例。在上世纪80年代，美国的食品专家Howard Moskowitz在分析上万名消费者的口味后发现，三成的美国人喜欢“特别厚重”的意大利面条酱，Prego公司作为唯一回应该发现的食品制造商，获得了丰厚的收益。Howard Moskowitz之所以能发现这一极具商业价值的秘密，就是因为他跳出了当时最流行的正宗意大利酱的限制，对客户口味进行了创新性的分类。
在另一个案例中，在上世纪90年代，一家具制造商在就一新款办公椅进行客户调查后，采取了与客户反馈完全相反的策略，并成功说服客户：与所说的正好相反，他们喜欢这样的椅子。这款椅子后来打破了销售记录，现在已被收藏至美国现代艺术博物馆。
你可能会想，这些不过是偶然的案例。那么是否有科学证据证明客户很多时候“所言非所要”的心理呢？以下这则由营销咨询专家和心理学家拉佩尔（Clotaire Rapaille）讲述的发生在100多年前的案例能说明很多问题。如果你在今天对最精明的客户尝试同样的实验，也许会得到同样的结果。
19世纪的科学家夏科特（Jean Martin Charcot）曾在对一名女患者实施催眠后，递给她一把雨伞并要求她打开。这名女患者在从催眠状态中苏醒后，惊讶地发现自己手中竟然拿着一把伞。当被问起为什么会这样时，她很困惑。这名女患者自然不会对刚才的经历有任何记忆，也不会记得夏科特的要求。她迷惑地盯着天花板看了一会，再回过头看着夏科特回答说：“因为刚才下雨了。”
一个最普遍却最容易被遗忘的事实是，人们几乎无一例外地倾向于为自己的决定寻找合理的，但未必是事实的理由。如果你问客户你喜欢什么，或者为什么喜欢，你得到的答案很可能是似是而非的。
当然，客户反馈对产品和服务的持续改进永远是非常重要。不过，不要期待客户能够代表你进行创新性思维。世界知名大公司早已深谙此道。
苹果公司的创始人乔布斯（Steve Jobs）说：“要通过对客户的定位研究设计产品其实是很难的。很多时候，在你把产品展示给客户之前，他们并不知道自己想要什么。”
微软公司的创始人比尔盖茨（Bill Gates）说：“如何收集、管理和使用信息将决定你的成败。”
本文获作者许可转载。Walid El-Khoury拥有多领域的专业背景和从业经验，是企业咨询公司Univero的创立人。他在获得天体物理学博士学位后，加入银行业和商业风险（主要在澳纽银行）领域从业，并把自己的企业经营得有声有色。
藉助出色的分析能力和实战经验，Walid El Khoury和Univero的团队共同帮助很多企业制定并实施了成熟高效的系统、流程和经商策略，赢得了众多客户的认可和信任。
来源：看中国