不要太在意客戶的話——換種思維提升客戶滿意度
【看中國獨家編譯 轉載請註明出處】
這個挑戰傳統智慧的標題可能會讓你費解。在競爭激烈的商界，客戶滿意度是商家始終面對的挑戰。傳統的標準答案是從了解客戶需求開始，滿足客戶需求。但營銷專家Walid El-Khoury博士根據自己多年幫助商家的實戰經驗，提出了看似完全不同的「秘訣」：不要在意客戶對你所說的話，不要給客戶太多選擇。這一原理在他幾乎所有的客戶商家中得到了應證。
當你看完本期Walid El-Khoury博士的分析后，會發現他所實踐的成功要訣並非表面看到的那麼簡單。提升客戶滿意度的關鍵是，透過客戶所表達的，發掘他們真正的需求，創造出激發起內在需求的產品和服務。因為你不能指望客戶代表你進行最有價值的工作：發現與創新。
我的客戶滿意方程包含了四個要素：
1、 如果客戶告訴你他們的需求，大部分都可以忽略，通常他們所表達的並不是他們真正想要的；
2、 告訴客戶他們真正想要的，並且認真對待；
3、 限制客戶的選擇；
4、 微笑
我對這一公式的有效性深信不疑（你可以問問我的客戶），幾乎對所有的商家都適用。我還有充分的證據證明這也是實現商家和客戶雙贏最關鍵的要點。
我之前曾經分享過兩個頗有典型性的案例。在上世紀80年代，美國的食品專家Howard Moskowitz在分析上萬名消費者的口味后發現，三成的美國人喜歡「特別厚重」的意大利麵條醬，Prego公司作為唯一回應該發現的食品製造商，獲得了豐厚的收益。Howard Moskowitz之所以能發現這一極具商業價值的秘密，就是因為他跳出了當時最流行的正宗義大利醬的限制，對客戶口味進行了創新性的分類。
在另一個案例中，在上世紀90年代，一傢具製造商在就一新款辦公椅進行客戶調查后，採取了與客戶反饋完全相反的策略，並成功說服客戶：與所說的正好相反，他們喜歡這樣的椅子。這款椅子後來打破了銷售記錄，現在已被收藏至美國現代藝術博物館。
你可能會想，這些不過是偶然的案例。那麼是否有科學證據證明客戶很多時候「所言非所要」的心理呢？以下這則由營銷諮詢專家和心理學家拉佩爾（Clotaire Rapaille）講述的發生在100多年前的案例能說明很多問題。如果你在今天對最精明的客戶嘗試同樣的實驗，也許會得到同樣的結果。
19世紀的科學家夏科特（Jean Martin Charcot）曾在對一名女患者實施催眠后，遞給她一把雨傘並要求她打開。這名女患者在從催眠狀態中蘇醒后，驚訝地發現自己手中竟然拿著一把傘。當被問起為什麼會這樣時，她很困惑。這名女患者自然不會對剛才的經歷有任何記憶，也不會記得夏科特的要求。她迷惑地盯著天花板看了一會，再回過頭看著夏科特回答說：「因為剛才下雨了。」
一個最普遍卻最容易被遺忘的事實是，人們幾乎無一例外地傾向於為自己的決定尋找合理的，但未必是事實的理由。如果你問客戶你喜歡什麼，或者為什麼喜歡，你得到的答案很可能是似是而非的。
當然，客戶反饋對產品和服務的持續改進永遠是非常重要。不過，不要期待客戶能夠代表你進行創新性思維。世界知名大公司早已深諳此道。
蘋果公司的創始人喬布斯（Steve Jobs）說：「要通過對客戶的定位研究設計產品其實是很難的。很多時候，在你把產品展示給客戶之前，他們並不知道自己想要什麼。」
微軟公司的創始人比爾蓋茨（Bill Gates）說：「如何收集、管理和使用信息將決定你的成敗。」
本文獲作者許可轉載。Walid El-Khoury擁有多領域的專業背景和從業經驗，是企業諮詢公司Univero的創立人。他在獲得天體物理學博士學位后，加入銀行業和商業風險（主要在澳紐銀行）領域從業，並把自己的企業經營得有聲有色。
藉助出色的分析能力和實戰經驗，Walid El Khoury和Univero的團隊共同幫助很多企業制定並實施了成熟高效的系統、流程和經商策略，贏得了眾多客戶的認可和信任。
來源：看中國