堪培拉公共交通乘客未来有望看到一系列网络改进措施，让日常出行变得更便捷、更顺畅。
堪培拉交通局（TC）正在制定首份客户服务战略，以回应堪培拉公共交通协会（PTCBR）的一项研究，该研究指出，目前公共交通网络在多个方面仍存在不足，也有不少改善乘客体验的空间。
报告认为，堪培拉公共交通的乘客体验还有不少可以改进的地方
图片：Ian Bushnell
堪培拉公共交通协会（PTCBR）主席艾米·耶拉契奇（Amy Jelacic）表示，这份名为《堪培拉客户服务与公共交通》报告并未涉及班次频率或准点率等运营问题，而是更关注乘坐公交和轻轨过程中与乘客直接相关的体验。
“我们研究了设计、沟通方式和技术使用等多个方面，希望从更以人为本的角度，呈现人们在首都领地使用公共交通时的真实体验，以及这些体验还能如何改善，”她说。
“我们提出了一系列建议，希望让乘客在使用堪培拉公共交通时，能够感到被尊重、更有信心，也更受重视。”
交通部长塔拉·切恩（Tara Cheyne）表示，报告提出的很多问题，与堪培拉交通局（TC）已经在推进的改进方向一致，或者可以直接纳入现有工作。
这些工作包括重新审视网站导航、改善用户体验，提高面向乘客的信息一致性，以及寻找更好的方式，让乘客及时了解服务更新和中断情况。
“堪培拉公共交通协会这份报告发布得非常及时，可以确保社区反馈真正成为堪培拉交通局首份客户服务战略的重要基础，而这项战略目前正在制定中，”切恩女士说。
“堪培拉交通局会把堪培拉公共交通协会报告中的很多内容纳入战略，并在设计和制定过程中继续与堪培拉公共交通协会密切合作。”
耶拉契奇博士表示，如果从“好不好用”这个角度来看，堪培拉公共交通目前的表现并不理想。
她表示，乘客很难及时找到服务提醒，就是系统没有很好满足用户需求的一个典型例子。
“我自己每天都坐公共交通，而且算是非常熟练的用户，但我都不知道应该去哪里找最新的服务提醒信息。
这其实挺令人不安，也挺让人担心的，”她说。
“如果连我这种很熟悉系统的人都找不到，那些偶尔坐车、或者不太熟悉系统的人，就更不可能有信心找到这些信息。”
报告发现，市中心的堪培拉交通局信息中心并不是经常都有工作人员值守，而即使有人在岗，也未必掌握足够信息或熟悉相关技术，无法有效帮助乘客。
报告建议，在市中心和各城区中心设立人员和设备配置更完善的信息中心，可以提供纸质时刻表、出售MyWay卡，并设置电子显示屏，实时展示服务中断等信息，同时也能为乘客提供出行建议。
报告认为，堪培拉交通局网站目前不太容易使用，尤其是在手机端，应该进行更新。
报告没有详细讨论MyWay+持续存在的问题，但指出其手机应用目前仍远低于乘客预期，提供的信息有时并不合适，也容易让人困惑。
堪培拉交通局对外发布的信息也存在不一致甚至相互矛盾的情况，官网和脸书（Facebook）页面有时并不同步。
堪培拉公共交通协会认为，相比脸书（Facebook），用电子邮件通知乘客服务中断可能更高效，因此脸书（Facebook）在信息发布中的作用也应该重新评估。
车内乘客信息显示屏很实用，整体反馈也不错，但显示内容还可以更清晰。
堪培拉公共交通协会建议恢复到2018年更容易阅读的版式，同时指出车内语音播报目前也不够一致。
报告还呼吁恢复换乘中心的实时乘客信息显示屏。这些显示屏在2024年之后停用，而堪培拉公共交通协会表示，会员和普通公众一直反复提出这个问题。
堪培拉公共交通协会希望把实时显示屏扩展到新的Woden换乘枢纽以及其他使用量较大的站点。
所有站点也至少应该提供最基本的信息，比如设置二维码，让乘客扫描后可以查看实时班次信息。
乘客还认为，线路和站点信息有时不一致或不够完整。
报告认为，简化后的线路时间信息可以作为第一层展示，但建议进一步提供更详细的站点层级信息。
大型活动期间的公共交通信息也需要更多关注。
堪培拉公共交通协会建议，堪培拉交通局官网、信息中心和相关站点之间，应提供更清晰、更统一的信息。
堪培拉公共交通协会还指出，游客往往需要更多帮助才能顺利在堪培拉出行，因此建议堪培拉交通局与首都领地其他主要旅游机构合作，让相关信息更容易找到、更醒目，并提供更清晰的指示标识和互动式在线地图。
堪培拉交通局在2023年推出的宣传口号重新思考你的日程，也被建议取消，换成一个更积极、能够增强公众对公共交通网络信心的口号。
堪培拉公共交通协会表示，无论是其会员还是普通公众，对这一口号的评价都不太好，很多人觉得它读起来更像一种警示或服务提醒，而不是鼓励大家使用公共交通。
“我们希望通过这份报告，让首都领地政府更清楚地了解，公共交通乘客真正关心什么，以及现有系统可以怎样改善，才能更好地服务乘客，”耶拉契奇博士说。
“我们很高兴看到我们的意见已经被听取，并转化成一套明确的改进计划。”
切恩女士表示，堪培拉公共交通协会也向堪培拉交通局提供了一份较小、可以立即改进的问题清单。
她说，其中多项建议与堪培拉交通局已经在进行的工作一致，包括重新检查和确认整个网络面向乘客的信息，比如地图、标识，以及站点和车站信息，以确保乘客获得一致、可靠的出行体验。
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