沒照顧好「脆弱」客戶，澳洲大銀行成被告
銀行必須在 21 天內對陷入困境的客戶做出回應 圖：Lisa Maree Williams
文/Sophie Foster
澳大利亞最大的銀行之一因涉嫌未能及時回應數百名遭遇經濟困難的客戶求助，被國家監管機構起訴。
澳大利亞證券與投資委員會（ASIC）周一向聯邦法院遞交訴訟文件，指控澳洲國民銀行（NAB）在其客戶「最脆弱的時刻」未能履行對345名客戶的義務。
ASIC主席喬·隆戈（Joe Longo）表示：「我們指控NAB在客戶最需要幫助時，未能及時回應他們的求助乃非法行為。」
「這些客戶中包括遭受家庭暴力的受害者、與嚴重疾病作鬥爭的人、因生意倒閉或失業陷入困境的人。NAB的失誤可能讓這些人本已艱難的處境雪上加霜。」
訴訟文件顯示，這些客戶在2018年至2023年間向銀行申請了經濟困難援助。ASIC此次起訴不僅針對NAB，還包括其子公司AFSH Nominees Pty Ltd（AFSH）。
文件指出，NAB沒有按法律要求在21天內作出回應。
隆戈表示，隨著生活成本壓力的增加，「越來越多的客戶向其貸款機構尋求幫助，但我們也親眼目睹了，當貸款機構未能對有經濟困難的客戶給予妥善支持時，會對他們的生活和生計造成嚴重影響。」
他警告稱：「當銀行和貸款機構未能履行其義務時，我們將毫不猶豫地採取果斷行動。」
「對經濟困難客戶履行義務將是ASIC 2024年的執法重點之一。」
ASIC此次訴訟要求法院對NAB和AFSH作出聲明、施加罰款，並且要公開承認違規行為。
ASIC曾在去年9月對西太平洋銀行（Westpac）採取類似行動，涉及2015年至2022年間229名客戶的案件，一個月後案件被修訂為「至少435份困難通知」。其中還涉及St George、BankSA和Bank of Melbourne，這些機構以西太平洋銀行旗下分支機構的身份運營。
當時，ASIC聲明指出：「所有這些客戶都向西太平洋銀行表示，他們正面臨經濟困難。許多客戶還向銀行透露了他們的特殊處境和脆弱性，包括無法工作、嚴重健康問題的影響或照護責任。」
監管機構表示：「在某些情況下，客戶在等待西太平洋銀行回應其困難通知期間，還被銀行催收債務。」
一年半內各季度還款困難客戶的報告數量 圖：ASIC
一年半內各季度還款困難客戶的報告數量 圖：ASIC
ASIC對10家大型住房貸款機構的審查報告警告，貸款機構需要採取更多措施，確保客戶得到一致且適當的支持。
報告警示：「我們觀察到的許多不良做法背後是貸款機構對客戶缺乏足夠關注。貸款機構沒有讓客戶方便地提交困難通知，評估流程對客戶來說往往困難重重，且與客戶的溝通不夠有效。脆弱客戶經常得不到充分支持。」
澳大利亞財務諮詢協會聯合首席執行官彼得·加特蘭（Peter Gartlan）表示：「客戶有權獲得妥善的困難安排。」
「當澳大利亞人面臨經濟困境時，銀行應該公平且迅速地處理他們的請求。」
「ASIC對NAB的訴訟案例令人深感擔憂。失業、家庭暴力以及疫情，都是促使客戶向NAB尋求幫助的主要原因。」
「NAB未能及時回應，進一步加劇了客戶的痛苦。」
「在當前經濟環境下生存的確非常艱難。銀行有法律和道義上的責任及時回應客戶需求。」
ASIC副主席莎拉·考特（Sarah Court）在起訴西太平洋銀行時表示：「提交困難通知並促使信貸合同發生變更，對於身處經濟困境的人來說，可能是一根救命稻草。」
「ASIC這一行動是為了強調，貸款機構在規定時間內回應困難通知的重要性，以減輕對客戶的傷害。」
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