外賣大戰第一批受害者，出現了
01
外賣市場的激烈混戰還在繼續。
近一個多月以來，各大互聯網平台投入近千億資金展開補貼大戰，從「奶茶0元購」到「滿18減18」，各類促銷玩法層出不窮，被網友戲稱為「外賣三國殺」。
這場突如其來的流量衝擊迅速席捲全國各地，不少奶茶店的打單機幾乎沒停過，訂單像泡沫一樣源源不斷地吐出，標籤貼滿一堵牆。
有門店系統直接宕機，店員只能改用手寫接單；而門店內外擠滿了等單的騎手，現場一度混亂，許多店鋪被迫暫停外賣服務。
很多商家對外賣平台的猛烈攻勢幾乎毫無準備。多數品牌是在最後一刻才收到通知，甚至還有一些商家根本沒有收到任何消息，就發現平台的補貼已經直接砸了下來。
這場外賣補貼大戰中，消費者們搶到了免費或低價的飲品，平台收穫了漂亮數據，而站在櫃檯后的店員們，機械地重複著貼單、製作、封杯的動作，直到原料用盡、腰酸背痛。
當互聯網上還在為「薅羊毛」歡呼時，一個暑假工後悔選擇了在奶茶店打工，甚至不少人正在打算離開這一行。一位店長在爆單后癱坐在椅子上，下班前和店員默默地倒掉那些無人認領的飲料，像是在處理颱風過境后的廢墟。
外賣大戰的一個月，他們早已苦不堪言。
就在大家都好奇這場「商戰」還會持續多久以及如何收場的時候，全國近二十家餐飲協會發布倡議書，抵制餐飲市場「內卷式」競爭，而事件也開始出現轉折——
7月18日，市場監管總局約談餓了么、美團、京東三家平台企業。三大平台在8月1日集體發布聲明，承諾抵制無序競爭。
圖/攝圖網
02
「大戰」來臨
力非是臨時趕來店裡幫忙的。
一到周末，外賣補貼大戰開始，巨量的訂單湧入深圳的一家連鎖咖啡店——爆單了，作為店長的力非得知店鋪情況后，立馬趕來幫忙，同時也緊急喊來了一位住在附近的同事一起協助。
當天，這家店的訂單量一度大到門店觸發熔斷機制，進入閉店停止接單模式。
活動高峰過後，力非一邊擦汗，一邊滑動手機，查看剛剛無暇關注的後台數據。
「最峰值的一點多，全市的分公司半個小時總共進了12萬杯。而我們門店所在的區域，最忙的時候同時湧進1000多杯訂單，平均下來，每家店要同時消化30多杯。」
力非有些感慨，作為所在片區單日最忙的門店，這些龐大的數據，背後都是他和其他三名店員一杯一杯做出來的。
唯一值得慶幸的是，補貼的單品是冰茶和茉莉美式，只需要「加冰加果汁加茶，然後根據標籤上的需求加糖就好了。相較於奶咖類飲品，出餐速度會快很多」。力非解釋說：「這兩個品類出餐都挺快，但也架不住量太大，剛剛就是一直做做做。」
單品製作流程少，「但也架不住量太大」/圖源：南方都市報
在單調但重複且幾乎兩個多小時無停歇地工作、做了不知道多少杯茉莉美式和冰茶后，力非終於熬過了最繁忙的時段，他從飲品操作台走出，重重地坐在靠近取餐台的椅子上，疲憊感侵襲了他的身體和精神。
外賣大戰開始之後，互聯網上開始流傳一些餐飲店員因人手不足、供料不夠而無法應對爆單情況的記錄性文字或視頻，有些店員甚至累到崩潰地坐在地上。在奶茶店裡，是差不多的光景。
周六中午1點，小票印表機突然開始瘋狂吐單。白色的小單像制面機的麵條一樣持續吐出，也像麵條一樣軟綿綿地堆疊在地上，很快形成了一個不斷擴大的紙圈。
這場面讓奶茶店的暑期工小許和另一個早班同事面面相覷，兩人不約而同地嘆了口氣，只能盡量往邊上堆。再後來，只能找來一個空箱子放在小票機下方，專門用來接不斷湧出的訂單小票。
爆單之後的小票，多到要用箱子裝起來/受訪者供圖
「真的就像打仗一樣。」小許說。作為早班僅有的兩名員工，她和同事在操作台前手忙腳亂地應付著突然暴漲的訂單。當天平台主推的單品是茶，製作流程相對簡單——加冰、加茶、加糖，「比檸檬水好一點，不需要切檸檬、錘檸檬」。
但即便如此，當訂單如潮水般湧來時，這個本該照常在下午兩點迎來晚班同事協助的一小時，變成了需要強撐的「生存戰」。
小許像是被輸入代碼的機器，重複著查單、貼單、製作、封杯、打包的流程，操作台上很快擺滿了製作好的茉莉綠茶。
「腦子裡已經沒有再有餘力想別的了，只想著趕快做趕快做，還有好多單等著做呢。」
下午2點，輪班的兩個同事終於到崗。四人團隊開始有了明確的分工：一個人專門接單貼標籤，一個人負責調製茶底，一個人加糖加冰，最後一個人負責打包及取餐。這種秩序快速地產出了更多飲料。
製作好的飲料擺滿了整個操作台、取餐台，最後甚至不得不放在地上。
也正是這「眼及之處遍地是飲料杯」一幕，成為互聯網上瘋傳的「0元購××店現狀」。
傍晚6點，小許終於迎來下班。她的手因為長時間反覆與水接觸而有些起皺和脫皮，腿也因為長時間的站立和走動而有些酸痛腫脹，精神十分疲憊。
但她還需要時刻注意著腳下。掉在地上的冰塊和紙條讓地板變得滑，走動的時候要非常小心不要被滑倒。
她交班離開時，店鋪里仍堆滿待取的飲品。
晚上11點，小許手機屏幕亮起，是晚班的同事們在工作群發來了一段視頻，視頻里是堆滿取餐台的奶茶杯，目測有20多杯。
而在力非的店裡，晚上關店前還剩下十幾杯無人認領，它們的歸宿大概率是洗碗槽。
小許一個在另一家茶飲店打暑假工的朋友加班到了1點多，平時12點準時打烊的店鋪，這天要處理比往常多一倍的善後工作——清點庫存、擦拭設備、處理廢料，還有那些不得不倒掉的飲品。
「倒掉第三杯的時候還會心疼，不過倒多了也就麻木了。」
圖/攝圖網
02
系統混亂
一到周末，外賣大戰如期而至。
如此大規模的活動已經不是第一次出現，按理說應該更有秩序，但在冷飲店工作的青青仍記得，到了第三周，店裡依然慌亂。
前一晚，釘釘群里的區域督導發來一條活動前的通知。但通知的內容並沒有給區域內的店鋪做出具體的提醒，「預先通知但又像沒有通知一樣。就像我今天突然通知你明天要吃飯，但是吃什麼、什麼時候吃、以什麼樣的方式吃都沒有說。」青青抱怨道。
青青所在的店鋪面積不大，平日單量一般，因此平時並不會囤太多貨。但想起商戰首日的混亂，青青不敢怠慢，認真按照告示，提前準備好了鮮活檸檬水、青桔檸檬水、雲嶺茉莉和珍珠奶茶的用料來「備戰」。
然而真正等到活動上線，系統幾乎只下派了「檸檬水」這一款飲品的訂單，其他提前準備的原料根本用不上。無法提前知道系統補貼的單品，很容易造成原料浪費和成本的無端增加。
但青青來不及思考太多，等她反應過來，系統里已經擠進了200多單，大部分都是檸檬水。無暇再顧其他，她從中挑出少數不同要求的訂單，往剩下的杯子里一路倒入調好的檸檬水。
無法提前知道系統補貼的單品，很容易造成原料浪費和成本的無端增加。圖為蜜雪冰城一門店/圖源：蜜雪冰城
很快，檸檬水的用料就用光了，但單子還在湧入，她試圖去調控接單系統，但不同於其他有自動熔斷系統（下單量過大時會暫停接單）的茶飲店，青青所在的品牌店鋪需要人工手動關閉系統。
但外賣大戰那天卻怎麼都關不掉。
「我們內部有一個釘釘系統，可以控制店裡商品的上下架，一般情況下，關掉（系統）后各大平台會下架產品。」
但是那一天，店裡沒有檸檬，也沒有提前調好的檸檬水，但單子還是一個勁地往裡進，系統像漏水一樣，總有訂單不知道從哪兒出來。
青青無奈，平台優惠方式和入口又多又複雜，除了0元飲料兌換券之外，還有大額無門檻優惠券和拼好飯。但自己還要忙著應付訂單和來取餐的客人和騎手，實在沒空再去細細研究規則和查明原因。
最後，她只得聯繫區域督導，表明店裡確實是沒有貨了，一杯檸檬水也拿不出來，請公司聯繫平台不要再上了。如果不關掉下單入口，到時候顧客下單卻拿不到貨，投訴處理起來更麻煩。
過了一會兒，督導回復，「公司已經在溝通」，但訂單仍源源不斷湧入。眼看情況無法改變，青青的心態由最初的提心弔膽到逐漸擺爛，她困惑地猜想：平台是覺得我們有貨但藏起來不想賣嗎？但我們確實一杯也拿不出來呀。
騎手們擠在取餐台前不斷刷新手機，有個穿黃色外套的年輕人已經等候多時。他一邊用指節敲著櫃檯，催促著他要負責配送的外賣單，一邊吐槽說：「蜜雪人多到已經進不去了，而且他們檸檬水也做不出來了。」
青青無力附和太多，一邊忙活不停，一邊心想：「（沒有原料）我這也做不出來。」
一家奶茶店的檸檬水價格
在另一家茶飲店裡，因為訂單過多，店員的出餐速度趕不上訂單暴漲的速度，導致六七位外賣員聚集在出餐區。其中一位騎手的配送時間快要超時了，但店員遲遲沒有出餐，兩人發生了衝突。
外賣騎手不停地催促著店員趕緊出餐，說自己要超時、要扣錢了。但店員情緒激動地喊著：「別催了，我要按順序來出餐，人手不夠我也沒辦法。」
場面一度僵持著。其他人只敢旁觀，而不敢出聲。
直到店長出面，由他們打電話和顧客溝通，取消訂單。
正操作到一半，青青發現操作台的冰槽見底。一邊是提前備好但根本用不上的原料，一邊是因爆單而迅速消耗的冰塊，操作台上還有好幾排的空杯子等待製作。
食用冰用完了，檸檬水製作暫停/受訪者供圖
看著系統「製造」的混亂，但青青也來不及想太多，她重重地嘆了一口氣，在前來取餐的人群灼熱注目下拎著冰桶暫時離開店鋪。
她跑到隔壁其他品牌的奶茶店和檸檬茶店，因為不參与外賣補貼活動，隔壁店裡食用冰儲量充足，青青不得不向他們求助，向他們「借冰」。
那天，青青和同事製作的每杯飲料里，堆滿了來自四家店的冰。
此前囤的其他品類的用料還剩不少。青青只好一個個和客人解釋：「檸檬水沒了，能不能換成茉莉綠茶？」
對方驚訝、抱怨，她也已經沒有力氣去爭辯或解釋了，「誰來問都是『請稍等』，主要也氣不動了」。
偶爾在搖茶的間隙，她會突然想起釘釘群里那條通知：優惠券分到每個門店大概也就是多做幾十杯，「但我可是做了上千杯」。
03
賺錢了嗎？
爆單了幾次，不少茶飲店一天賣出了幾千上萬杯茶飲，外賣平台「喜報」頻發，互聯網巨頭和茶飲品牌的市值也因此水漲船高，資本市場股票集體飄紅。
這場補貼大戰帶來的數據增長令人驚嘆。整個外賣市場年初日均1億單的市場總量規模，在短短兩周內被改寫。
相關數據顯示，外賣大戰以來，整個外賣市場的日均總量，已經被翻倍刷新至單日規模約2.5億單。其中，7月的前兩個周六，美團單日訂單分別突破1億、1.5億；而餓了么日訂單則均飆升至8000萬單，是以往單日訂單量的三倍。
美團和餓了么的訂單量
一刷社交平台，十個商戰相關的帖子里，六個是在展示奶茶店的「盛況」。
評論區里，很多人覺得，商戰促進消費，利好消費者，「打得越久越好，不要結束」，也覺得品牌方和老闆們肯定也賺得開了花。
但茶飲行業的人，真的賺到錢了嗎？
忙活完「瘋狂星期六」的第二天，青青問老闆「昨天賺了錢了嗎」，老闆給她比畫了個「沒有」的手勢。
令人意外的回答。
青青曾想過，自己扛下了幾次商戰爆單，做了那麼多杯飲料，最後會有多少獎金呢？但老闆的這個態度，似乎讓她希望落空了。
在餐飲業做了那麼久，青青大概知道，一個茶飲店能賺多少錢。商戰一打，單杯價格一低，完全就是又累又不賺錢。
「平常店裡賣10塊，利潤應該有三四塊。但外賣大戰期間，平台補7塊，刨去成本可能一杯賺個1塊錢左右。按爆單的單量，正常應該賺2萬塊，但實際到賬可能只有5000塊。如果按平常賺5000塊的量來說，我們根本不會那麼累。」
商戰一打，單杯價格一低，對商家來說又累又不賺錢/截圖自：新華網
大家私下相互抱怨調侃，商戰累，但又不賺錢，沒獎金，到時候實在撐不住、過不下去了，就只能離職了吧——月底，青青的兩名同事已經打算離職了。
青青也想過離職，但又覺得自己還暫時離不了。門店人手本就不算充裕，商戰爆單時甚至也就自己和老闆兩個人在撐。
等月底兩個長期員工離職了，店鋪就只剩下自己和一個小老闆。自己如果還要走，這個店就真的轉不動了。
但比較起來，這裏確實又還算可以，「工資比其他家要高些。而且這個老闆還算可以，會體諒，也在一起幹活。雖然沒有獎金，但也會給大家包個餐」。
再要細說，這個店是三個老闆合夥開店，在店裡忙活兒的是投資少一些的小老闆——同是打工人，相煎何太急。
小許則是非常後悔自己在這個暑假選擇了在奶茶店打工。
她完全理解人們搶購「0元」飲料的心理，畢竟佔便宜的事情大家都會感興趣，更何況它還是「免費」的。
但穿上工作服，以店員身份站在櫃檯，面對著源源不斷的「0元購」訂單時，小許又打心底地感到疲憊。
更何況，對於她這樣的暑期臨時工而言，這場商戰與她毫無關係：工資是固定的，不會因為單量暴增而多拿一分錢，但工作量卻成倍增加。
在社交媒體上看到同行們的抱怨和對顧客的體諒時，小許會默默點贊，為至少還有人理解這種疲憊而感到一絲欣慰，因為實際的場景中，無論是顧客、同事還是老闆，還沒有人對她說過「辛苦了」的體諒話語——
顧客沉浸在等待的不耐煩中，而同事和老闆則被海嘯般的訂單淹沒，早已疲憊不堪。
淘寶閃購的免單卡和手氣卡/圖源：淘寶閃購
刷到消費者炫耀「薅羊毛」成功的帖子時，小許會也會不自覺地代入，「如果沒有來打工，我也會這樣興奮地湊熱鬧吧」。
她又會想，當時也面試過精品連鎖咖啡店的長期兼職，時薪和企業文化都比這裏好，只是考慮到暑假后要返校只能先放棄。「如果我當時去了精品咖啡店，也不會那麼累了吧。」
但事情沒有如果。小許從這段時間的外賣商戰中學習到一點：以後找暑假工堅決不會再來現在這家品牌的奶茶店——因為它會參加商戰活動。
作為店長的力非，對外賣商戰看得更遠。他覺得，商戰該打還是要打的，促進消費，平台競爭，大家手裡的錢能流動起來才好。
「你看，一打起來，大家的消費積極性也上來了，平台之間有競爭，優惠活動也多，咱們手裡的錢願意花出去，市場才熱鬧起來。商家雖然利潤薄一點，但勝在單子多吧。」
一旁取餐的騎手也表示，自己最近單子確實多了不少，「不過單價也變低了點」。
休息間隙，力非站在櫃檯外給店員加油打氣：「大家都辛苦了哈。今天結束我向總部申請給大家發獎金。」
店員們手腳不停地忙活著，只是笑笑，沒有接話
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