太差勁！4300人投訴澳洲郵政，派件從沒靠譜過
你有沒有對澳大利亞郵政感到過抓狂？如果有，那你絕對不是一個人。
上個財年，針對澳大利亞郵政的投訴就超過了4300起，佔了Commonwealth Ombudsman收到的投訴總數的近五分之一。
從投遞失敗到包裹失蹤，從客服冷臉到取件跑斷腿——這些問題年年說，年年有，簡直成了全澳居民的「共同記憶」。
「嘗試投遞」卻無人投遞
根據Commonwealth Ombudsman的數據，投遞問題是2024-25財年最常見的投訴類別。而在網上，最被大家吐槽的莫過於那條經典的「已嘗試投遞」簡訊。
澳洲郵政投訴FaceBook群成員超過1.5萬
隨便一搜，就能看到無數例子，很多帖子只隔幾天就有人發：「我收到簡訊說包裹會在上午11:40到下午1:40之間送到。那段時間我就坐在敞開的大門口，根本沒人靠近過。」一位用戶在今年4月寫道。
這位用戶後來聯繫了澳大利亞郵政，對方卻堅稱已經嘗試投遞，包裹已被轉往郵局。
還有人說，自己明明在家，手機上卻顯示「已嘗試投遞」。
一位用戶表示，家裡的監控錄像清清楚楚證明根本沒有投遞員來過，可App上卻顯示「已嘗試」。另一位用戶甚至上傳了監控片段：一名郵政工作人員空著手走到門前，拍了一張大門的照片，轉身就走。
「澳大利亞郵政怎麼能收費提供投遞服務，卻顯然沒打算或者沒能力完成投遞？」
遇到這種情況，顧客別無選擇，只能自己去郵局排隊取件。很多人不禁反問：那我付的快遞費，到底買了個啥？
取件難題
錯過投遞只是噩夢的開始。一旦包裹被轉送到郵局，取件本身往往也是一場折騰。
不少郵局主要在工作時間營業，全職上班的人根本沒法在上班時間去取。雖然有些分店周末開門，但也有很多不開。於是，有人得提前下班，有人得請假半天，就為了拿一個本來應該送到門口的包裹。
還有人質疑：既然都通過手機收到了取件二維碼，為什麼還要出示帶照片的身份證件？這不是多此一舉嗎？
更讓人窩火的是，包裹常常被轉到離你家並不是最近的那家郵局，讓你多跑好幾公里。如果是大件物品，那就更痛苦了。
一位不願透露姓名的悉尼顧客表示，她有一次收到通知說一個19公斤的包裹會在當天下午送達，於是專門請了半天假在家等著。
結果呢？根本沒人按門鈴，沒人打電話。後來包裹被標記為「已嘗試投遞」，轉到了離家更遠的一家郵局，而不是最近的那家。
「我徹底無語了，又氣又無助。因為澳大利亞郵政的過錯，我浪費了半天時間，還得打車回家，因為包裹實在太沉了。最後我不僅要掏額外的車費，還要自己扛著19公斤的包裹，簡直荒謬。」
延誤與運輸路線
延誤是另一大槽點，而且常常伴隨著匪夷所思的「環澳旅行」。
一位自稱「又一個不滿顧客」的網友在5月份寫道：「我從塔州寄一個包裹到維州，結果它先去了新州，又跑到昆州，最後才回到維州。搞什麼鬼？」
類似經歷的人不在少數，有人說自己的包裹在維州和昆州之間來回折騰了三次，預計送達日期一推再推。
根據Commonwealth Ombudsman的數據，關於延誤的投訴通常在10月到12月達到高峰，就是聖誕節前那段時間，包裹量暴增，延誤也跟著暴增。
客服投訴
如果你以為到了郵局就能解決問題，那可能又錯了。
翻翻谷歌地圖上各個郵局的評論，經常能看到「排隊時間長」「服務態度差」「不同分店標準不一」之類的評價。許多有幾百條評論的澳大利亞郵政分店，評分都低於三顆星。
一條關於Broadway Post Shop的評論寫道：「每次來這家店服務都**糟糕透了。如果我能去別的地方取包裹，我絕對不會來這。工作人員從來不笑，滿臉寫著不想待在這兒。跟你說話的態度，好像你欠他們幾百萬似的。要是不喜歡這份工作，那就辭職啊！！！」
另一條關於Strawberry Hills Post Office的評論則說，工作人員「不友好」「不尊重人」。
雖然這些只是個人經歷，但類似的吐槽在不同分店反覆出現，顯然不是個案。
丟失的包裹
丟失包裹同樣是2024-25年度投訴最多的問題之一。
一位Facebook用戶分享了自己的遭遇：一個價值540澳元的包裹直接消失了。澳大利亞郵政客服團隊的郵件截圖顯示，包裹已被歸類為「丟失」。
郵件里寫道：「在完成所有可能的檢查后，我們遺憾地通知您，我們找不到您的包裹。您的包裹現被視為丟失。我們今天希望能給您一個更好的結果，但未能做到，深表歉意。您應該聯繫寄件人，因為他們最有能力根據其政策為您提供解決方案。」
這條帖子下面湧來幾十條回復，很多人都說遇到過一模一樣的事。
「簡直是胡說八道。他們最擅長逃避責任了。我也遇到過。」一條評論寫道。
另一條評論說：「他們需要解釋一下，包裹到底是怎麼憑空消失的。」
消費者能做什麼？
面對如潮的投訴，澳大利亞郵政是怎麼回應的呢？
在對7NEWS.com.au的一份聲明中，澳大利亞郵政為自己的表現做了辯護。
一位發言人表示：「澳大利亞郵政在25財年遞送了創紀錄的22億件物品。我們非常重視為社區提供服務的責任，Commonwealth Ombudsman投訴占遞送物品總數的不到0.0002%。在一個龐大的網路中，偶爾事情不會按計劃進行，遇到這種情況我們會努力迅速解決。」
不過，無論是澳大利亞郵政還是聯邦監察使公署，都沒有正面回答：為什麼投遞問題、延誤和丟失物品這麼多年一直是最常見的投訴？
澳大利亞郵政表示，他們會調查投訴並採取適當行動。同時，包裹投遞司機必須遵守嚴格的規程，包括嘗試投遞時敲門三次、等待30秒，並拍攝前門或對講機的照片。
Commonwealth Ombudsman則說，大多數投訴會先被轉回給郵政運營商解決。
「我們通常建議投訴人先向澳大利亞郵政提出投訴，該實體可以重新考慮並改變決定。」
Commonwealth Ombudsman發言人表示，「當我們認為適當時，我們也會正式
調查投訴，尤其是問題特別複雜或具有系統性，或者當郵政運營商拒絕改變不合理決定的時候。」
「我們通過處理個人投訴，定期向澳大利亞郵政提供反饋。如果發現投訴趨勢或系統性問題，也會通過定期溝通提出來。」
這種「先回去找郵政」的機制，讓人不禁要問：面對每年數千起反覆出現的投訴，當前的投訴系統真的能解決問題嗎？
作為普通消費者，我們能做的或許有限。但如果遇到問題，可以先直接聯繫澳大利亞郵政（13 POST，即13 7678），他們會進行調查。如果問題遲遲得不到解決，還可以把投訴升級到Commonwealth Ombudsman。
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