澳洲多位驗光師爆料：我們被逼對顧客做這件事，不然就被降薪
患者健康讓位於企業利益
澳洲多家大型連鎖驗光品牌被曝，要求驗光師完成銷售目標、加快問診速度，並在消費高峰期減少臨床預約，引發外界對「利潤優先於患者健康」的擔憂。
據報道，內部文件和私人信息顯示，眼睛護理連鎖品牌Specsavers和OPSM的高級管理層曾向驗光師施壓，如果他們無法銷售足夠多的眼鏡、無法達到成KPI，將被降薪或接受績效評估。
驗光師Matt Trinh曾在悉尼和紐卡斯爾的OPSM工作十多年，他表示，隨著驗光行業快速企業化，驗光師被要求鼓勵患者購買眼鏡，並在更短時間內完成眼部檢查。
「這可能導致失明，極少數情況下甚至可能導致死亡。」Trinh說。
Trinh與另一名驗光師Rory Dowdall，以及Health Services Union（HSU）共同成立了一個約2600名驗光師組成的團體，試圖推動該行業工會化。這個人數相當於澳洲驗光師總勞動力的三分之一以上。
澳媒審閱了超過80份內部報告和通信內容，揭示了部分驗光品牌的商業模式可能正在讓患者利益讓位於銷售指標。
在OPSM、Specsavers和Bailey Nelson等連鎖驗光品牌中，一個重要績效指標是「conversion」，也就是當天預約驗光后，轉化為眼鏡銷售的比例。
另一個指標則是顧客平均消費金額，包括太陽鏡、高端鏡片等附加產品的支出。
在Specsavers維州三家門店員工的私人群聊中，一名總部上級曾表示，如果銷售轉化率沒有改善，他們「將不得不進一步削減工資」。
Bailey Nelson的一份高級員工指示中也列出了當患者不需要更換眼鏡時如何提高轉化率的技巧。其中一條建議是，指出患者現有眼鏡上的划痕，以促成銷售。
在OPSM，一名臨時驗光師曾收到所在州負責人發來的郵件。郵件稱，如果個人KPI無法提升至可接受水平，未來排班可能會減少或停止。
一名Bailey Nelson驗光師表示，區域經理會密切監控他們的預約安排。如果一天內安排了多個耗時較長的臨床檢查，經理就會提出質疑。
該驗光師稱，在銷售高峰期結束，管理層會希望驗光師盡量減少耗時的臨床檢查，以最大化銷售。
但這名驗光師曾無視相關指令，選擇為一名出現多項「警示」癥狀的患者進行額外檢查。
結果發現，這名患者患有未破裂的腦動脈瘤，並在一周後接受了手術。
「我被告知，如果沒有及時發現，她可能會死。」這名驗光師說。
Optometry Australia首席臨床官Luke Arundel表示，個別證詞並不能證明KPI正在傷害患者。
他說，驗光行業整體非常安全。2024-25年度，只有約1%的驗光師被投訴，而所有註冊醫療從業者整體投訴比例為1.7%。
不過，多名曾在大型連鎖品牌工作的驗光師表示，銷售壓力對他們造成了明顯心理和職業負擔。
驗光師Helene Ly曾在OPSM和Specsavers工作，後來在心理醫生建議下辭職。
她說，企業連鎖店帶來的壓力讓她出現嚴重胃酸反流，甚至到了無法正常進食的程度。
Ly表示，當驗光師不得不時刻想著如何提高KPI、避免被管理層盯上時，他們就很難真正把患者的最大利益放在第一位。
「我們只是想讓他們買眼鏡，然後趕緊離開，這真的很難過。」她說。
驗光師Shereen Kassir也表示，她在Specsavers做合同工時，每當患者沒有購買新眼鏡時，她都被要求解釋原因。
如果她的解釋是患者並不需要新眼鏡，她會被要求「嘗試推動銷售」。
Kassir還稱，Specsavers驗光師還要主動尋找患者並未主動提到的病症，只是為了能夠申報Medicare項目。
Specsavers在書面聲明中沒有直接回應這一具體事件。
該公司表示，其驗光師「有權基於患者最大利益作出臨床決定」，並稱公司的臨床基準和執業標準，是為了幫助從業者向同行學習、加強專業發展，併為每一位患者提供一致的高標準護理。
OPSM和Bailey Nelson未回應媒體置評請求。
報道還稱，在OPSM，一些驗光師被施壓，要求對近三分之一的乾眼症患者進行紅光治療，每次費用為患者自費200澳元。
有一名患者因此出現灼傷。
一名現任OPSM員工因擔心失業而匿名表示，是否提供這類治療，應該基於驗光師臨床判斷和患者個人需要，而不是銷售壓力。
此外，報道稱，OPSM和Bailey Nelson的部分驗光師曾被施壓，不要在高銷售期安排臨床問診，例如眼部感染、飛蚊症或閃光癥狀、糖尿病眼底檢查等。
這類高銷售期包括每年年底，當時許多顧客的私人醫保眼鏡福利即將到期，門店會迎來消費高峰。
HSU主席Kate Marshall表示：「作為一名醫療專業人員，患者應該是第一優先。」
「但這些驗光師被告知：不，忽略你學過的東西，錢才是第一位。」
Matt Trinh表示，驗光師在眼睛健康中扮演重要的「一線」角色。他理解企業需要賺錢，但其中必須有更好的平衡。
Luke Arundel也表示，根據監管機構行為準則，臨床自主權和患者護理必須得到維護。
他指出，驗光師提供治療時不能受到經濟利益或激勵影響，必鬚根據臨床需要進行診療，也不能提供不必要的服務。
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