上海一女子被國泰航空永久拒載 細節公開
沒找到入境簽證，女乘客與國泰航司工作人員發生爭執、衝突，被國泰航空永久拒載。女乘客一怒之下，將國泰航空告上法庭。近日，上海市一中院審理了該案。
2022年7月，乘客方女士和女兒來到上海浦東機場，準備乘坐國泰航空航班前往香港。一時沒找到入境簽證，方女士和女兒無法辦理值機。
方女士接受採訪時稱，她尋求航司工作人員幫助，但沒有一個人理她。沒有女兒的簽證，方女士仍然要求辦理值機，被航空公司拒絕了。雙方交涉過程中，方女士與工作人員發生了口角，甚至引發了肢體衝突。
國泰航空委託訴訟代理人說，方女士對工作人員進行各種辱罵，她第一時間沒有想自己的原因，而是第一時間把責任推給了航空公司的工作人員，要求工作人員給她提供熱點，提供下載的服務。「不管是頭等艙，還是經濟艙，我們的服務標準是統一的，（提供下載服務）不在我們的服務範圍內。」
當地警方前來對事件進行處置，雙方達成了口頭和解。
隨後，方女士終於在行李箱找到了入境簽證，因超過值機時間，她只好改簽航班。再次辦理值機時，她卻收到一份《拒絕運輸通知》，她被該航司永久拒載了。
對此，方女士很不忿：「打了幾十個客服電話，沒有任何人回應我……11歲的孩子哭鬧，工作人員十分冷漠。」
方女士於是在微博上連續發文宣洩不滿，並一紙訴狀將航空公司起訴到法院。她認為：航空公司服務意識淡薄，導致雙方矛盾升級，侵犯了其人格權益，要求航空公司停止侵權、公開賠禮道歉並賠償損失。
法院一審駁回了方女士的全部訴請，方女士上訴。
法院審理認為：原告方女士未能管控好個人情緒，與航空公司工作人員發生語言和肢體衝突，客觀上構成了航空公司拒載的情形。
法院二審判決，維持原判。
上海市第一中級人民法院立案庭劉佳法官表示：在機場這種場景之下，旅客如果發泄自己的負面情緒，有可能對其他旅客產生負面影響，而這種負面影響有可能帶到機艙內。因此，哪怕是在機場發生干擾公共秩序的行為，也會對航空安全造成直接影響。
法官提示：航空公司作為高端服務的提供者，應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。
如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些。
如果航空公司在出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩衝，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發生。
航空公司作為高端服務的提供者，應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。
如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些。
如果航空公司在出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩衝，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發生。
對此，網友紛紛表示支持航空公司：對此，浙江西湖律師事務所李定勝律師認為：公共運輸承運人應對消費者的不當行為，具有一定的容忍度。
消費者乘坐飛機，實際與航空公司建立的是運輸合同關係。根據民法典第八百一十條規定，公共運輸承運人負有強制締約義務，不得無故拒載乘客。
同時，飛機是公共交通工具，航空公司也負有保障公眾安全的法定義務。因公共生命財產安全高於消費者個人權利，航空公司為保障公眾安全，可根據個別消費者的不當行為，予以拒載。
方女士未能管控好個人情緒，與航空公司工作人員發生語言和肢體衝突，干擾到公共秩序，可能會影響後續的飛行安全。
航空公司基於對公眾的安全保障義務，對該乘客本次拒載，合法性沒有異議，但航空公司對該乘客永久拒載欠妥。
正如法官的提示：航空公司作為高端服務的提供者，要提高服務意識，出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩衝，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發生。
李定勝律師認為，方女士行為確有不當，可以被單次拒載，但航空公司基於對方女士的本次行為評價，對其永久拒載，超過了合理的限度。
若需對乘客的不當行為進行懲戒，引導消費者合理表達訴求，航空公司完全可以在運輸合同中明確違約條款，或參考鐵路運輸規定，對其單次拒載或拒載一定期限，避免航空公司依據其強勢地位任意排斥或限制消費者的權利，似乎更加合法合理。