去年航空投诉最多的是退款请求！澳航处理投诉时间最长
2023年，澳洲航空公司客户投诉最多包括退款请求、航班延误和取消等问题。维珍澳洲航空的投诉略多于澳航，但后者解决问题的时间要长得多。
航空公司客户权益协会（ACA）的年度报告显示，去年“符合条件的”投诉增加了9%，至1408起，这与乘客数量的增长一致。
如果投诉与参与的航空公司的服务有关，并且客户已经尝试直接与有关航空公司解决问题，则该投诉被认为是“符合条件的”。
投诉还需要属于15个类别中的一个，包括运输条件、安全、机场休息室、涉嫌歧视和忠诚计划。食品和饮料不包括在内。
收到的投诉中有超过三分之一是关于退款，紧随其后的是航班延误和取消，行李服务排在第三，收费排在第四，忠诚计划排在第五位。
考虑到去年澳航、捷星航空、Rex和维珍航空共运送6760万名乘客，向ACA提出的投诉只占乘客总数的一小部分。
报告显示，维珍航空的航班延误和取消投诉率最高，为每1000名乘客0.0114次，对退款的投诉率最高，为每1000名乘客0.0109次。
在航班延误和取消方面，捷星航空和澳航的投诉率分别为每1000名乘客0.0104次和0.0032次。
尽管澳航的投诉比前几年有所下降，但报告指出，该航空公司解决客户问题的时间最长，平均为97天。
相比之下，维珍航空平均耗时16天，Rex为19天。
澳航的这一时间是由其在2023年上半年的糟糕表现推高的，当时该航空公司花了100多天时间处理投诉。到2023年底，平均为15天。
澳航首席客户和数字官卡拉里特(Catriona Larritt)表示，公司已经做出了“更容易处理投诉”的承诺，并在改善客户体验方面投入了大量资金。
她说，“在这半年里，我们只需11天就能处理完投诉，但我们仍然任重道远。放眼未来，我们继续关注的是提供更好的整体体验，因为如果你第一次就做对了，它就不会变成投诉，但我们也在努力更积极地处理问题，并在出现服务问题时进行处理。”
数字和直接客户体验执行经理威尔金森(Scott Wilkinson)表示，这一过程的“很大一部分”是联络中心的员工数量增加，流程和技术得到改善。
“18个月前，我们有Loyalty数据库，但我们没有客户关系管理(CRM)系统，这让我们很难了解客户问题的根本原因及事发经过……去年3月，我们推出了首个客户关系管理系统，我认为这是最重要的一件事，因为它意味着我们的工作人员能够为客户关系服务，而不是为交易服务。”
威尔金森的团队还密切关注了澳航客户在Facebook论坛上表达不满的情况，试图“了解他们的想法”。
维珍航空的一位发言人指出，自2023年以来，该公司的运营表现有了显著改善，客户投诉得到解决的速度比其他任何航空公司都要更快。
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