去年航空投訴最多的是退款請求！澳航處理投訴時間最長
2023年，澳洲航空公司客戶投訴最多包括退款請求、航班延誤和取消等問題。維珍澳洲航空的投訴略多於澳航，但後者解決問題的時間要長得多。
航空公司客戶權益協會（ACA）的年度報告顯示，去年「符合條件的」投訴增加了9%，至1408起，這與乘客數量的增長一致。
如果投訴與參与的航空公司的服務有關，並且客戶已經嘗試直接與有關航空公司解決問題，則該投訴被認為是「符合條件的」。
投訴還需要屬於15個類別中的一個，包括運輸條件、安全、機場休息室、涉嫌歧視和忠誠計劃。食品和飲料不包括在內。
收到的投訴中有超過三分之一是關於退款，緊隨其後的是航班延誤和取消，行李服務排在第三，收費排在第四，忠誠計劃排在第五位。
考慮到去年澳航、捷星航空、Rex和維珍航空共運送6760萬名乘客，向ACA提出的投訴只佔乘客總數的一小部分。
報告顯示，維珍航空的航班延誤和取消投訴率最高，為每1000名乘客0.0114次，對退款的投訴率最高，為每1000名乘客0.0109次。
在航班延誤和取消方面，捷星航空和澳航的投訴率分別為每1000名乘客0.0104次和0.0032次。
儘管澳航的投訴比前幾年有所下降，但報告指出，該航空公司解決客戶問題的時間最長，平均為97天。
相比之下，維珍航空平均耗時16天，Rex為19天。
澳航的這一時間是由其在2023年上半年的糟糕表現推高的，當時該航空公司花了100多天時間處理投訴。到2023年底，平均為15天。
澳航首席客戶和數字官卡拉里特(Catriona Larritt)表示，公司已經做出了「更容易處理投訴」的承諾，並在改善客戶體驗方面投入了大量資金。
她說，「在這半年裡，我們只需11天就能處理完投訴，但我們仍然任重道遠。放眼未來，我們繼續關注的是提供更好的整體體驗，因為如果你第一次就做對了，它就不會變成投訴，但我們也在努力更積極地處理問題，並在出現服務問題時進行處理。」
數字和直接客戶體驗執行經理威爾金森(Scott Wilkinson)表示，這一過程的「很大一部分」是聯絡中心的員工數量增加，流程和技術得到改善。
「18個月前，我們有Loyalty資料庫，但我們沒有客戶關係管理(CRM)系統，這讓我們很難了解客戶問題的根本原因及事發經過……去年3月，我們推出了首個客戶關係管理系統，我認為這是最重要的一件事，因為它意味著我們的工作人員能夠為客戶關係服務，而不是為交易服務。」
威爾金森的團隊還密切關注了澳航客戶在Facebook論壇上表達不滿的情況，試圖「了解他們的想法」。
維珍航空的一位發言人指出，自2023年以來，該公司的運營表現有了顯著改善，客戶投訴得到解決的速度比其他任何航空公司都要更快。
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