神操作！澳洲華男體驗Coles網購，遭遇「霸王條款」！缺貨物品被商家調換，卻無處申冤…
來源： 今日墨爾本
疫情爆發人人宅家以來網購成為了最流行的消費方式一些不曾在網上買過東西的人
「如果因為線上購物無貨的情況下，Coles有權力為客戶替換任何商品。」
也在這個特殊時期開始嘗試不僅是衣服鞋子包包
越來越多人會在線上超市買東西但因為一個小疏忽竟掉進「霸王條款」的陷阱里…
01
華男在Coles網購，遭遇「霸王條款」換貨…
但同樣因為疫情，這些超市也經常會出現缺貨的情況，
因為禁令，相信這段時間里多數人都會選擇線上購物。
這就導致了網購的體驗被打了折扣。
家住悉尼Ryde區的小劉，就在Coles網購時遇到了一件令他很不愉快的事情。
據今日澳洲App報道，
小劉是澳洲PR，在悉尼已經生活了20多年。
他平時買東西都是去Coles，因為「物美價廉新鮮一直覺得挺好的。」
但印象一直不錯的Coles超市，最近卻給小劉帶來了一次不好的購物體驗。
由於新冠疫情在澳爆發，
出門受到限制，
他最近嘗試了一次Coles網購。
第一次體驗到網購的他，開心得下單了許多生活用品，
一共消費了$119.73澳元。
條款也表示，
小劉覺得網購太方便了，超過$100澳元還給免費配送，到此他還覺得一切都很完美…
小劉收到Coles下單成功的通知 | 小劉供圖
但提交訂單后，他收到了來自Coles的通知，
郵件里表示，如果小劉所訂購的物品缺貨的話將會被替換。
Coles還解釋道，這些被替換的商品只會收取「最低」價格。
小劉表示：「說是會徵收最低的價格，我就沒太在意」。
就在5月3日這天，送貨員終於將他買的物品送達，小劉滿心歡喜準備拆包。
可在核對採買物品時，他感覺不太對勁，
「檢查了下發現裏面東西被調整了。」
原本購買的汽水和薯條 | 小劉供圖
卻被替換成了$12.4澳元10瓶裝的。
被替換的汽水 | 小劉供圖
小劉認為，雖然總價減少了，
但一瓶汽水的價格卻提高了啊！
原本他買的是$0.77每瓶，
現在一瓶$1.24，
小劉下單購買的24瓶裝汽水一共$18.5澳元，
「差不多貴了一倍的價錢。」
除此之外，小劉原本購買的3包薯條，「其中2包被換了味道。」
換成了小劉不喜歡的味道 | 小劉供圖
他表示，雖然價格沒變，但是送來的薯條味道自己從來不吃，
「這個味道家裡沒人吃買回來浪費。」
隨後小劉趕緊聯繫了Coles的客服，希望能退貨。
誰知道客服竟表示這是常規操作，
購物時都有相應條款，
不能退款也不能退差價。
這讓小劉覺得很不合理，「我相信很多人網購肯定不會看那麼長的條款吧。」
之後他查看了一下Coles條款，
小劉認為，「這不是霸王條款嗎？」
他希望通過今日澳洲App提醒在澳華人，
「很多人不會去看這個條款，我想讓更多人了解。」
他還坦言，以後不會再用Coles online了，
「還是去實體店比較靠譜。」
02
華裔網購洗衣液，被Coles調換
Cemila也是一名來自悉尼的華裔女孩，
她表示在使用Coles Online時，自己原本選購的一款洗衣液也被調換了。
Cemila也經常網購Coles商品。
和小劉不同的是，
即便以前沒有疫情，
她表示作為一個女生，無法購買太多東西因為太沉，
所以她經常使用網購服務，「很方便，滿$100就免運費。」
她猜想這一次「可能因為疫情貨源相對不充足？」
在今年3月澳洲正值疫情高峰期，Cemila在Coles進行了一次網購，
總共花費了$179澳元購買了許多生活用品。
在配送前，她和小劉收到的郵件還不太一樣，
Cemila直接收到了Coles發來的因自己購買的物品沒貨所以被調換的通知。
Cemila留意到，在Coles的郵件中，
將她原本選購的一款無味洗衣液替換成了價格相似的香草味洗衣液。
此訂單已生成，
不能更換！
Cemila十分不滿，她認為這「就是強行調換」，
而且被調換的洗衣液香味過於重，「聞到會打噴嚏。」
Cemila被替換的香草味洗衣液 | 供圖
所以Cemila認為，
完全可以刪掉這件物品，
扣去這部分費用就行了！
「強行換成顧客不喜歡
的產品這很不Nice。」
事後Cemila並未聯繫Coles詢問此事，
但她表示未來可能還是會直接去超市線下自選商品…
無獨有偶，遇到這樣類似事件的卻不止小劉一人…
03
Coles回應：考慮推出新功能改善
並且郵件中明確表示，
今日澳洲App記者的隨後在Coles超市的網站上，找到了這條相關規定。
Coles聲稱，
「Coles Online不提供您訂購的商品的預約檢查，Coles Online將在線為您選擇（除非您通過您的賬戶或在訂購時通知我們）替換物品替代缺貨商品。Coles Online將努力確保供應所有您訂購的貨物。」
「Coles Online能夠控制合理的銷售，或正常的數量。代替品會按原價和替代價中較低者收費。」
記者就小劉和Cemila遇到的情況致信Coles公司，
並表達了兩名消費者希望對於替換貨物做法的改變。
但她稱，以前沒遇到被換貨的情況，
如果產品沒有足夠庫存，
將會通過電子郵件通知顧客。
顧客可在結帳流程的最後階段還可以選擇是否允許使用替代品。
如果選擇允許，將會被選擇一個相似的商品，該商品可以是同一商品的不同尺寸或不同的品牌。
如果有替代品產生，將被收取原始價格或替代價格中的較低者。如果商品缺貨，則不會收取該商品的費用。
媒體經理還表示，有些產品是無法替代的，例如酒精、香煙和嬰兒奶粉。
這是因為這些產品比較特殊，
大家都是按個人口味和喜好專門選擇的，因此不適合替代。
在Coles、Woolworths網購的人也一定不少。
媒體經理告知，在線訂單通常是在離客戶居住地最近的門店中挑選和包裝的。
不幸的是，如果產品在訂購之日缺貨，則可能不會在Coles網站上實時反映出來。
不過，Coles表示他們即將推出Coles Online客戶履行新報價，
它將具有此功能，可以實時得知是否缺貨以改善該情況。
Coles公司事務部的媒體經理Meg Rayner回復記者稱，
對於Coles的回應，記者再次致電Cemila，
超市在無貨的情況下，
她對記者表示，在付款最後階段Coles的確有提示，是否選擇替代品。
但對於「相似商品」這個概念是模糊的。
很多顧客以為Coles選擇的替代品是完全相同的商品，
但收到的卻是不滿意的替換貨品。
因此，她認為，「Coles應該把選擇替代品的種類列清晰。」
「不僅僅應該告訴人們或許會用到替代品，更應該告訴人們都是哪些替代品可供選擇，才最人性化。」
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