「兒子把我的頭按著撞向切菜板」，媽媽報警哭泣：我養了他30多年，不工作也不結婚，我傷透了心；兒子：因晚飯吃菜還是吃肉起衝突
「兒子把我的頭按著撞向切菜板」，媽媽報警哭泣：我養了他30多年，不工作也不結婚，我傷透了心；兒子：因晚飯吃菜還是吃肉起衝突。
凌晨1點，杭州翠苑派出所民警徐江出警歸來。整理完出警記錄后，他打開手機記事本，記下當事人的行為方式與自己的處置體會。
「自從上了分局的矛盾糾紛調解『特訓班』，每次遇到矛盾調解，我總要寫上幾筆。」徐江說，在參加分局組織的矛盾糾紛調解培訓后，自己的從警經驗值明顯提升。
近日，潮新聞記者在杭州市公安局西湖區分局基層派出所蹲點，跟隨民警記錄下高溫天里他們調解矛盾糾紛的日常。
夏夜，徐江在街頭執行任務。
「天越熱，情緒越需要『降溫』！」古盪派出所民警單敏東說，夏季的矛盾糾紛警情有個特點，往往就是事兒不大，但雙方的火氣很大。「我們發現在大多數矛盾糾紛類警情中，當事人除了要民警來『論』個對錯外，更需要能有一個情緒的宣洩口。」
母子爭執「動了手」
民警如何讓他們「冰釋前嫌」
前不久，古盪派出所民警單敏東接到一起家庭糾紛警情——報警人哭訴遭遇家暴，情緒崩潰。
憑經驗，他判斷這更像激烈爭吵而非暴力傷害。趕赴現場的幾分鐘里，他反覆預演場景，所幸抵達時雙方已停止爭執：母親在客廳哭泣堅稱「兒子打了我」，兒子獨自在房間沉默，氣氛凝重。
單敏東工作照。受訪者供圖
單敏東隨即「背對背」溝通。
兒子稱衝突僅因晚飯吃菜還是吃肉，而更深層次的是母親嫌他宅家不工作、處處挑剔。母親則委屈地表示兒子將她的頭按著撞向切菜板，「我養了他30多年，他不出去工作，不結婚成家……」她說，自己傷透了心。
從法理層面確認雙方未違法后，單敏東本可簡單勸導結案，但他深知「心結不解，隱患仍在」。
在不影響後續勤務的前提下，他決定幫忙調解母子的矛盾。
讓母子面對面后，他指出雙方只盯著表面行為，忽視了彼此的付出與需求：兒子靠網路設計接單自給自足，並非遊手好閒；母親事無巨細的管控，背後是深沉卻令人窒息的關愛。「你們需要給彼此留出空間，更要學會換位思考。」
半小時疏導后，單敏東拉起兩人的手。兒子脫口而出「媽，對不起」，母親落淚釋然。
「那一刻我很觸動，」單敏東說，「不確定隔閡能否徹底修復，但至少當時他們選擇了放下。」
事實上，在基層派出所處置的矛盾糾紛類警情中， 家庭矛盾佔了較大比例。「我們在處置中，要釐清事實，要依法處置，更要展開柔性調解。」單敏東說，家庭矛盾中要用溫柔的方式解開心結才能讓彼此和好如初。
食客的忌口條件有些「苛刻」
調解現場，民警如何既講法又有情
「以前覺得調解要從法理說服當事人，現在發現既要講法理，更要懂人情。」軍轉民警徐江說，基層糾紛大多「剪不斷理還亂」，僅靠法條難以根治。
他和單敏東都是軍轉民警，從部隊轉業到派出所后，愈發體會到基層警務中「人情」的分量——絕大多數糾紛並非非黑即白的違法案件，而是夾雜著情緒、誤解與未被看見的需求，唯有兼顧法理與情理，才能真正解開心結。
在一起餐飲店警情中，徐江帶隊趕到現場時，店內氣氛劍拔弩張。
食客情緒激動地指責服務員「故意冒犯」，服務員則滿臉委屈地辯解「只是正常工作」，雙方各執一詞，互不相讓。
原來，食客有明確的食材忌口，不僅自己不吃，還在就餐過程中反覆詢問服務人員是否食用了該食材。這一行為讓服務員感到被冒犯，認為食客「管得太寬」，言語間難免帶了情緒，最終引發爭吵並報警。
到場初期，徐江也有些不解：食客為何要對服務人員的私人飲食習慣如此在意？但他沒有急於評判，而是耐心傾聽食客的傾訴。直到這時他才了解到，食客曾有過與該食材相關的負面經歷，留下了深刻的心理陰影。
「他不是要禁止服務員吃這種食材，只是想提前確認情況，避免自己在就餐時產生不適，也怕影響到其他人。」徐江說，食客的初衷是自我保護，但在溝通時缺乏邊界感，語氣生硬且帶有質問意味，才讓服務員產生了「被針對」的誤解。
從旁觀者視角看，食客的行為確有不當，但徐江始終提醒自己：「不能戴著有色眼鏡看人，只要是合法的喜好和行為，就應該得到尊重。」
在現場，雙方都要求對方先說「對不起」，可情緒上頭時，誰也不願低頭，那句道歉更是難有誠意。
徐江知道，此時強行要求道歉只會激化矛盾，必須先讓雙方「看見」彼此的立場。
他先把服務員拉到一旁，輕聲解釋了食客忌口背後的心理原因，讓她明白對方的行為並非刻意刁難；又轉身與食客溝通，肯定了他保護自身感受的合理性，同時溫和地提醒：「您想了解情況沒問題，但說話的方式可以更柔和些，畢竟服務員也是在履行職責，多一分體諒，溝通才會更順暢。」
深夜，民警徐江調解完矛盾糾紛后，回到派出所會打開手機記事本記錄和復盤調解過程。謝春暉/攝
徐江的調解既講清了「邊界感」的道理，也傳遞了「互相體諒」的情分。
在他的引導下，一場可能升級的衝突，在法理與情理的平衡中悄然化解。
事後徐江在記事本里寫道：很多時候，當事人爭的不是對錯，而是被看到、被理解的需求有沒有滿足。民警要做的，就是幫他們把這份『被看到、被理解』找回來。」
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