貪圖小利? 澳洲最大電信公司深陷「壓榨弱勢群體」醜聞
來源：澳洲財經見聞
澳大利亞電信（Telstra）是澳大利亞規模最大的電信公司。近日，這家曾經入選最受澳洲消費者歡迎的電信品牌卻頻頻遭到媒體的曝光。
這並不是什麼好的兆頭。
首先是澳大利亞競爭和消費者委員會（ACCC）宣布就「高壓銷售壓榨土著居民」相關指控對Telstra進行調查。緊接著，該公司又傳出了裁員1萬名的聲明。
當國家寬頻網（NBN）推出，Telstra有線網「王者地位」不再；當老二老三（Optus 和Vodafone）爭相降價，Telstra難以保持高溢價；當行業升級競爭加劇，Telstra前路通向哪裡？
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21歲的凱特琳·羅伊（Caitlyn Roe）是一名兩歲小孩的母親，同時也是澳大利亞福利部門Centrelink補貼的申領者。
羅伊初中沒畢業就輟學了，一直沒有正式工作。
很多年以來，她用的是Telstra預付費手機，直到有一天，她接到了Telstra銷售人員的電話。對方稱，如果簽署一份合約，她就可以「免費」領取一部蘋果手機。
於是，羅伊走進了布魯姆（Broome）當地的一家Telstra門店，並簽署了這份合約。但是，羅伊表示，在整個過程中，沒有人向她解釋過有關「額外數據費用」的問題。
羅伊說道：「當我簽署這份合約的時候，我認為我還是有能力還請的。這筆費用並不是很多，每個月200澳元。」
「但是，後來我才知道，除了每月的200澳元固定收費外，還有所謂的數據費。這筆數據費後來直線飈升。我的朋友讓我聯繫Telstra客服，看看能不能把這筆費用取消或者降低。但是，我得到的答覆卻是不可以。」
「對於我來說，負擔這筆費用是很困難的。因為我還得獨自撫養我的女兒，並應付生活中其他一些亂七八糟的費用。」
（圖）發生Telstra事件后，羅伊幾乎無法撫養她兩歲的女兒 來源：ABC
當羅伊的欠費達到2200澳元的時候，一家專門負責收債的公司接管了她的賬單。後者威脅她，如果不還錢，那就法庭見。
在接受記者採訪時，羅伊說道：「我感到非常震驚。收債公司經常打電話說如果我還不起錢，就送我去監獄。」
「我感覺我快被逼瘋了。我需要支付租金，給我女兒買食物……，而他們每周都會給我打電話催債。特別是在我非常拮据的時候。」
「我根本沒有心情，也沒有精力同她們交談。我無法支付他們想要的金額。」
（圖）羅伊收到的「催債函」，要求其7日內還請Telstra欠款 來源：ABC
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再往北，在距離布魯姆以北200公里的Ardyaloon社區（土著社區），幾名當地的土著居民向記者展示了他們的Telstra賬單。
其中，居民簡的賬單價值超過7,800澳元。她說：「對於我來說，這筆錢就是一筆巨款。我根本就還不起。」
當地，另一名政府救濟對象向我們展示的賬單欠費則為6,582澳元。在律師介入后，這兩筆負債最終被豁免。
Ardyaloon社區艾琳·戴維（Irene Davey）一名已經年過六旬的「受害者」說道：「在人們無法支付的情況下，他們應該被允許改變合約套餐。而所謂的額外數據費，Telstra根本就沒有向我們解釋清楚。」
「如果我去買雙鞋，不合適的情況下我還可以帶回去退掉或者換掉。」
附近Djarindjin社區的一位母親喬迪·威根（Jody Wiggan）說道：「Telstra這種營銷手段存在很大的問題，是一個巨大的隱患。」
（圖）威根表示當地受Telstra銷售誤導購機的用戶很多 來源：ABC
她說：「我姐姐的孩子，以及很多朋友都簽約了這種合約機，有時是iPhone，有時是別的手機。」
「這是一筆無止境的付款，他們也不知道什麼時候會停止。」
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在偏遠和貧困地區工作、經濟方面的援助律師已經「厭倦了」Telstra的案子。
他們對記者表示，南澳、西澳、北領地、昆士蘭、新南威爾士、維多利亞州，哪哪都有控訴被Telstra銷售誤導的客戶。
律師格雷說道：「最開始，每個月只有幾起。而近幾個月內以來，諮詢並控訴Telstra不良銷售行為的客戶越來越多。」
（圖）在偏遠地區工作的律師格雷表示Telstra 投訴案件激增 來源：ABC
「這些客戶剛開始在Telstra門店停留或徘徊時，他們想要的只不過是一個簡單的翻蓋手機，或者維修一下自己的手機。但是在銷售人員施壓的情況下，他們會被誤導簽署那種所謂每月付費200澳元，時長為兩年的合約。」
「更為可怕的是，很多客戶拿著手機，興沖沖走出門后，他們以為每個月固定費用就是200澳元，哪曾想過，這個200澳元只是開始。通常在1-2個月後，這些客戶往往會收到價值2000澳元，3000澳元，甚至4000澳元的郵遞賬單。」
大多數情況下，這些負債都會轉移到收債公司，而威脅採取法律手段是後者慣用的催債手段。
一家消費者權益機構的工作人員向記者透露，Telstra的合約機套餐計劃存在「大量的違規銷售」，並將這一問題描述為「系統性的問題」。
據格雷透露，去年他代表客戶提起聯合投訴后，成功讓Telstra免除了26名消費者的賬單，價值超過10萬澳幣。
他說：「由於涉及價值大，我們與Telstra高管進行了大量的協商才獲得這樣的結果。」
「我曾經天真的認為，只要Telstra高管看到他們的合約計劃帶給我們社區一些最弱勢群體的影響之後就會馬上改變主意。但是，事實上，Telstra高管只是批評了銷售人員後繼續賣。」
格雷說道：」它們根本就不會對客戶支付合約的能力進行合理的審查。在大多數情況下，很多弱勢群體都會出現違約，而Telstra只是「簡單粗暴」地讓這些最弱勢群體承擔合約的所有成本。」
「一次又一次，我們的客戶並沒有獲得充分的知情。他們並沒有向我們的客戶解釋會產生額外的數據費用。」
「根本就沒有人說當你打開手機后，你只要看一部電影，你就會超出預算。而我們看到用戶往往處於人生的各種脆弱階段，無論是身患殘疾、還是語言不通，亦或者住的偏遠，缺乏財務常識等等。」
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儘管伴隨澳大利亞皇家委員會的介入調查，保險業的高壓銷售問題得到曝光，並在一定程度上得到了控制。
對於澳大利亞電信行業而言，儘管一直以來都存在網速不達標、套餐收費不合理、誤導銷售等問題，但是卻並沒有受到審查。
今年2月份，一家電信行業的監管機構調查發現，糟糕的銷售行為以及利潤至上的文化，導致消費者負債節節走高，最終破產。
澳大利亞電信行業監察專員（TIO）的這份報告指出，對於很多電信運營機構而言，銷售人員首要關注的是業績，而並不是產品是否適合消費者。
格雷指出，Telstra的這種行為無異於一種信貸供應商。在客戶簽訂合同時，應該履行澳大利亞《全國消費者信用保護法》（National Consumer Credit Protection Act，NCCP）中規定的「負責任貸款」義務。
不過，好在事情終於贏得了轉機。
全國消費者監管機構，澳大利亞競爭和消費者委員會（ACCC）已經開始宣布對Telstra的銷售行為進行調查。
經證實，ACCC正在調查Telstra是否存在違反《消費者權益保護法》。如果實錘證實Telstra存在違法行為，可能面臨至少數百萬起的罰款和其他處罰。
在一份聲明中，ACCC一名女性發言人說道：「ACCC正在調查涉及Telstra Corporation Ltd有關向一些澳大利亞弱勢土著居民提供行動電話、合約計劃和輔助商品及服務銷售行為的指控。」
「對指控行為的評估正在進行中，包括根據《澳大利亞消費者權益保護法》評估Telstra銷售行為對澳大利亞土著居民的任何影響。」
這位女性發言人還表示，關注影響澳大利亞土著居民的行為是ACCC的一貫優先事項。
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對於羅伊的案子，Telstra的消費者和商業執行高管邁克爾·阿克蘭德（Michael Ackland）表示歉意，但是解釋稱，羅伊的案子只是個案，為「流程監管不當」所導致。
他說：「就羅伊的經歷而言，這並不是我們制定流程的最初意圖。事實上，我們內部已經批准免除這筆負債，但是在實際操作過程中由於一個具體的錯誤，導致這起案件沒有得到正確的處理，最終導致羅伊受到催債公司的騷擾。」
阿克蘭德再一次表示，目前公司銷售的產品「基本上沒有多餘的所謂數據費。」
另外，Telstra表示，用戶可以按月更換套餐服務。
對於ACCC介入調查，阿克蘭德表示公司持開放的態度。他說：「我們將配合任何形式的調查和請求，這是我們持續學習並改善客戶服務的機會。」
事實上，在Telstra深陷「高壓銷售、壓榨弱勢群體」」醜聞的背後，是電信行業競爭加劇、集團盈利下滑、業務轉型等一系列「困局」。
Telstra是澳大利亞最大的通訊運營商。在過去，由於其市場主導地位，Telstra一直保持這比其競爭對手更高的定價。
根據花旗銀行的調查，Telstra此前一直保持這比其競爭對手更高的定價，溢價範圍約為20%。但是隨著移動市場份額的競爭加劇，導致平均每個用戶收入（ARPU）降低。Telstra兩個主要競爭對手，Optus 和Vodafone 的降價導致Telstra溢價擴大到了30%，在一些特定服務套餐中，甚至達到了40%。
在這樣的背景下，Telstra首席執行官安迪·佩恩（Andy Penn）則表示會考慮降低移動服務的資費，以確保與競爭對手之間的差距不會擴大，進而影響到Telstra的市場份額。
在移動通訊行業，自從實施「攜號轉網」以來，很多客戶可以非常方便的在不同的運營商之間轉移。整個行業的運營壓力變得空前的大，一面是市場份額岌岌可危，另一面是降價後邊際利潤的減少。
儘管，不少人認為網路升級到5G時，移動運營商們能夠獲得更大的利潤份額。但與此同時，移動設備的物聯網和其他服務，如雲儲存、數據中心管理，安全和監控服務將繼續推動整個移動行業的競爭。
另外，伴隨國家寬頻網（NBN）的推出，Telstra對澳洲有線網的壟斷結束了。
Telstra作為NBN的轉售商，轉售NBN利潤率過低使Telstra難以盈利。由於越來越多的消費者選擇NBN服務，Telstra的固話互聯網業務稅息折舊即攤銷前利潤率在2018年至2019年上半個財政年已經跌至25%，相比于去年同期35%下跌10%。
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此外，2周前Telstra宣布裁減1萬名合同工，以大幅削減成本和簡化產品計劃。這是Telstra首席執行官佩恩「成敗T22戰略」的核心。
（圖）Telstra 首席執行官安迪?佩恩（Andy Penn） 來源：AFR
這一裁員計劃將在未來兩年內造成約1萬個合同工職位消失，這是去年6月Telstra公司宣布裁減8000名長期員工后的又一次裁員行動。
至2022年，該公司將削減近2萬個職位，同時還將精簡管理結構，並將產品線從1800個計劃減至僅20個。
Telstra公司宣布「T22戰略」已有一年。佩恩于上周表示，該計劃是「Telstra公司有史以來進行的最為深入的改革，具有深遠的意義」。
據其透露，這家價值430億澳元的電信巨頭將會宣布75%的內部裁員，而公司現在將做好裁減合同工的準備。
佩恩說道：「展望下一個財政年度，我們將越來越關注間接員工，即和第三方簽署協議，但是給Telstra工作的員工。過去一年裡，我們已裁掉5000名間接員工，預計未來兩年，我們將進一步裁減25%以上的間接員工」。
「間接員工」包括客戶服務和呼叫中心員工以及技術承包商。Telstra公司約有4萬名間接員工，這意味著1萬個工作職位將被砍掉。上財年末，Telstra的直屬員工數量為3.2萬人，但到2022年將減至2.4萬左右。
Telstra目標是通過轉向自動化客戶服務系統來減少對呼叫中心的依賴。因此，大幅裁減間接員工已是勢在必行。
佩恩說道：「呼叫中心的呼叫量已從5000萬降至3000萬。我們的目標是……降到1200萬。」
澳洲工會理事會（ACTU）立即作出回應，說這是「澳洲史上規模最大的企業裁員行動之一」。
理事會助理秘書奧布萊恩（Liam O』Brien）說：「Telstra選擇把利潤放在人、工作和服務的前面。這是對為他們工作的人和依靠他們服務的人的『背叛』。」
去年，Telstra在工資和薪水上花費了51.57億澳元。到2022年，裁員將減少開支10多億澳元。屆時，削減成本的T22計劃的總節資預計將達25億澳元。
Telstra負責人事的執行高管亞歷山大·巴德諾赫（Alexandra Badenoch）表示，集團將採用高效管理方法，通過更精簡的員工隊伍生存下去。
據其透露，員工精簡摒棄了傳統的分層、基於部門的工作方式，代之以更加靈活、跨職能方法。
通過轉向更為靈活、跨職能的方法，巴德諾赫覺得，Telstra將最終擺脫官僚作風。這包括大幅減少可獲得的大眾市場產品的數量，從1800種降至僅20種。
END
近期恰逢澳洲總理斯科特·莫里森（Scott Morrison)在大阪出席自己連任后的首次G20峰會。
中美兩國貿易戰成為澳洲總理和與會代表最為關注的話題，其中，中國通訊公司華為再次成為此次會議期間的高頻詞。
當談到是什麼另華為變得如此強大，從一個小作坊的企業迅速成長成為一個特朗普需要集全美國、乃至整個盟友打擊的企業時，創始人任正非說的很簡單，總結起來就是「客戶服務」。
他說：「為客戶服務是華為存在的唯一理由。」
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