William Johns對澳大利亞部分大型養老金基金對待會員的方式深感失望。
這位保險索賠維權人士向ABC表示，他認為部分養老金基金及其合作保險公司正毫無正當理由地拖延索賠流程。
「我們發現，養老金基金經常要求索賠人提供重複材料，有時還會弄丟我們已經提交的資料，甚至存在未將客戶表格轉交保險公司的情況。」他說道。
Johns是維權機構Claim Right的創始人，該機構專為全殘永久傷殘（TPD）保險索賠人提供協助。他表示，許多被拖延的索賠申請都來自社會中最脆弱的群體，也就是那些身患疾病或有精神健康問題、無法正常工作的人。
他指出，這種拖延往往會加重索賠人的病情，還會導致嚴重的經濟困難，部分案例中索賠人被銀行和信貸機構催收欠款，甚至面臨失去住房的風險。
「他們丟了工作，還背負著房貸，要供孩子上學，要支付各種賬單。」
儘管他承認索賠處理時效總體有所改善，但仍認為部分養老金基金及其合作保險公司的處理流程耗時過長，且缺乏人文關懷。
「沒錯，很多基金已經簡化了流程，但他們始終沒有把自己定位成會員權益的積極維護者。」Johns說道。
「養老金基金真的應該好好改進工作了。」
政府呼籲養老金基金「提升服務標準」
澳大利亞助理財長Daniel Mulino表示，部分養老金基金確實存在服務不達標的情況，政府正就新的服務標準展開諮詢，以改善基金與會員的對接方式。
他表示政府希望確保「基金將會員利益放在服務的核心位置」。
Mulino稱，財政部本年度一直在與消費者維權人士、監管機構及行業相關方密切合作，制定這項服務標準。
下一步將出台相關法律草案並公開徵求意見，但他並未透露具體的出台時間。
澳大利亞證券投資委員會要求縮短索賠處理時間、優化流程
澳大利亞企業監管機構澳大利亞證券投資委員會（ASIC）同樣呼籲養老金基金改進工作。
該機構已就Cbus基金處理身故及傷殘索賠的不當行為提起法律訴訟。
去年11月，這家養老金巨頭因相關違規行為被處以2350萬澳元罰款，同時同意向相關方支付賠償金。
澳大利亞證券投資委員會還呼籲養老金基金全面改革身故福利索賠的處理方式，並指出過長的處理周期、糟糕的客戶服務以及低效的索賠流程，正讓澳大利亞人在人生最脆弱的時刻陷入更艱難的處境。
澳大利亞證券投資委員會委員Simone Constant表示，部分基金的索賠處理時效已有提升，但整體來看不同基金的處理效果參差不齊。
她警告稱，如果部分養老金基金不改變現有做法，將會面臨更多的司法訴訟。
該監管機構提醒養老金基金，不得推卸責任，將自身索賠處理的失職歸咎於合作保險公司。
心理健康問題與語言障礙增加索賠難度
受案件複雜性影響，部分索賠流程可能會拖延數月甚至數年之久。
許多人講述了自己的索賠困境，但由於持續的全殘永久傷殘（TPD）索賠糾紛給他們帶來了巨大的精神壓力，他們不願公開自己的身份。
部分索賠人曾遭受性暴力侵害，並因此患上創傷后應激障礙。許多人正承受著長期的精神健康困擾，ABC近期公布的數據顯示，精神健康問題已成為最常見的索賠原因之一。
Constant表示，不同基金在處理身故及傷殘索賠時的方式「缺乏統一性」。
「索賠人不該被迫反覆聯繫基金提交材料，基金應在一開始就明確告知索賠人相關要求，並做好充分溝通。」
「比如，對存在語言障礙或地域障礙的索賠人來說，整個索賠過程會格外艱難。」
「這種情況在會員服務領域十分普遍，在索賠流程中尤為突出，原住民群體或英語非母語的群體更容易遇到這類問題。」
索要「無關材料」拖延索賠進度
保險索賠維權人士William Johns承認，傷殘索賠案件通常較為複雜，但部分流程之所以會拖延數月乃至一年以上，往往是因為基金索要額外材料。
「有時他們要求提供的材料與索賠毫無關聯，這讓我們感到十分費解。」他說道。
「養老金基金完全盲從保險公司的決定，根本不去審視保險公司的處理方式是否合理。」
「我們認為，基金受託人的誠信義務有時會出現導向偏差，或是在一定程度上受到保險公司的操控。」
Johns呼籲監管機構對更多涉嫌違規的基金提起訴訟。
「養老金基金必須高效、公正、誠實地對待客戶，辦事效率低下本身就屬於違反《公司法》的行為。」他說道。
「我們需要強化現行法規的執行力度，確保養老金基金承擔起應盡的責任。我認為澳大利亞證券投資委員會確實需要更多地介入監管保險公司。」
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