缺乏人工客服，正把尋求護照和簽證幫助的旅行者推向網路騙局。
Charlotte上傳個人資料、試圖了解證件續期事宜時收到的英國護照服務機構郵件落款（左），以及英國護照（右）。圖片：供圖/Unsplash
度假者在外國護照機構那裡求助，卻遲遲得不到明確答覆。
有人警告，客戶支持的全面缺失，正讓他們暴露在精心設計的網路騙局面前。
想找到續辦護照或申請簽證的正確頁面，申請人往往要在一大片仿冒網站中篩選，才能找到官方門戶。
旅行者在不知不覺間中招
堪培拉居民Charlotte*最近續辦英國護照時，就為此付出了代價。她在英國護照辦公室（UK Passport Office）網站上找不到任何人工客服。
她說，辦理程序本已令人焦慮，如果一個網站界面友好、操作方便，反而更容易讓人掉入陷阱。
Charlotte曾按照護照辦公室網站列出的號碼打電話，但客服熱線不是接不通，就是只播放自動回復。
面對申請流程的嚴格要求，她轉而通過Google搜索，最終點進了一個仿冒官方政府平台的詐騙網站。
網站上的聊天機器人能立即回答她的問題，Charlotte因此繼續填寫申請，並把敏感文件上傳到網站。
她回憶說，自己當時在Google上搜索聯繫電話、相關信息和求助渠道，結果看到這個網站底部醒目地放著聊天按鈕。對方不僅回答了她的問題，態度也很友好，申請表的樣式更是與官方網站幾乎完全相同。
後來發現網站並不合法，Charlotte一直處於「高度警戒」狀態，也決定放棄這次護照申請。
她說，自己如今「非常抗拒，甚至幾乎害怕」上網，並懷疑最近一次入侵myGov賬戶未遂，可能與那些騙子有關。
向警方報告事件后，她得到的回應是案件不會被跟進。她說：「防範詐騙的全部責任都落在公民自己身上。」
她還說，自己花了數小時更改密碼、檢查各種網站和賬戶，卻始終沒有真正獲得安全感。
識別假網站的方法
Cyber Mate聯合創辦人Greg Caleo表示，官方渠道沒有提供人工聯繫，結果無意中把旅行者推到了騙子面前。
他說，當人們已經無法確定哪個網站合法，卻又找不到人工客服核實，只能在壓力下自行判斷。
「騙子很清楚這一點。他們會把網站做得像官方平台，配上聽起來胸有成竹的聊天機器人，讓人覺得自己終於得到了答案。」
沒有明確實體地址、沒有ABN，也無法確認由誰運營的網站，都應被視為可疑。圖片：Glenn Carstens-Peters/Unsplash供圖
不過，Caleo強調，問題不在於官方門戶已經被攻破，而在於缺乏支持給了犯罪分子可乘之機。
識別假網站並非沒有辦法。
Caleo建議先檢查頁面頂部的網址。如果網址與正常地址略有不同，或者多出額外詞語、出現奇怪拼寫，便要提高警惕；域名不是.gov的網站也應謹慎對待。
如果一個網站在提供任何實質信息前，就要求用戶「立即上傳文件」或「驗證身份」，同樣不要輕信。
此外，沒有明確實體地址、沒有ABN，或無法確認由誰運營的網站，也應視為可疑。
Charlotte說，涉及如此高風險的流程，卻只設置線上系統，「就是在自找麻煩」。
她認為，相關情況需要專業能力和責任來處理，而且「必須馬上行動」。
Charlotte的姓名已經更改，因為有人擔心她的個人信息已在網上泄露，需要保護她的身份。
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