報告顯示堪培拉公共交通仍待改善，相關部門著手制定新計劃
堪培拉公共交通乘客未來有望看到一系列網路改進措施，讓日常出行變得更便捷、更順暢。
堪培拉交通局（TC）正在制定首份客戶服務戰略，以回應堪培拉公共交通協會（PTCBR）的一項研究，該研究指出，目前公共交通網路在多個方面仍存在不足，也有不少改善乘客體驗的空間。
報告認為，堪培拉公共交通的乘客體驗還有不少可以改進的地方
圖片：Ian Bushnell
堪培拉公共交通協會（PTCBR）主席艾米·耶拉契奇（Amy Jelacic）表示，這份名為《堪培拉客戶服務與公共交通》報告並未涉及班次頻率或準點率等運營問題，而是更關注乘坐公交和輕軌過程中與乘客直接相關的體驗。
「我們研究了設計、溝通方式和技術使用等多個方面，希望從更以人為本的角度，呈現人們在首都領地使用公共交通時的真實體驗，以及這些體驗還能如何改善，」她說。
「我們提出了一系列建議，希望讓乘客在使用堪培拉公共交通時，能夠感到被尊重、更有信心，也更受重視。」
交通部長塔拉·切恩（Tara Cheyne）表示，報告提出的很多問題，與堪培拉交通局（TC）已經在推進的改進方向一致，或者可以直接納入現有工作。
這些工作包括重新審視網站導航、改善用戶體驗，提高面向乘客的信息一致性，以及尋找更好的方式，讓乘客及時了解服務更新和中斷情況。
「堪培拉公共交通協會這份報告發布得非常及時，可以確保社區反饋真正成為堪培拉交通局首份客戶服務戰略的重要基礎，而這項戰略目前正在制定中，」切恩女士說。
「堪培拉交通局會把堪培拉公共交通協會報告中的很多內容納入戰略，並在設計和制定過程中繼續與堪培拉公共交通協會密切合作。」
耶拉契奇博士表示，如果從「好不好用」這個角度來看，堪培拉公共交通目前的表現並不理想。
她表示，乘客很難及時找到服務提醒，就是系統沒有很好滿足用戶需求的一個典型例子。
「我自己每天都坐公共交通，而且算是非常熟練的用戶，但我都不知道應該去哪裡找最新的服務提醒信息。
這其實挺令人不安，也挺讓人擔心的，」她說。
「如果連我這種很熟悉系統的人都找不到，那些偶爾坐車、或者不太熟悉系統的人，就更不可能有信心找到這些信息。」
報告發現，市中心的堪培拉交通局信息中心並不是經常都有工作人員值守，而即使有人在崗，也未必掌握足夠信息或熟悉相關技術，無法有效幫助乘客。
報告建議，在市中心和各城區中心設立人員和設備配置更完善的信息中心，可以提供紙質時刻表、出售MyWay卡，並設置電子顯示屏，實時展示服務中斷等信息，同時也能為乘客提供出行建議。
報告認為，堪培拉交通局網站目前不太容易使用，尤其是在手機端，應該進行更新。
報告沒有詳細討論MyWay+持續存在的問題，但指出其手機應用目前仍遠低於乘客預期，提供的信息有時並不合適，也容易讓人困惑。
堪培拉交通局對外發布的信息也存在不一致甚至相互矛盾的情況，官網和臉書（Facebook）頁面有時並不同步。
堪培拉公共交通協會認為，相比臉書（Facebook），用電子郵件通知乘客服務中斷可能更高效，因此臉書（Facebook）在信息發布中的作用也應該重新評估。
車內乘客信息顯示屏很實用，整體反饋也不錯，但顯示內容還可以更清晰。
堪培拉公共交通協會建議恢復到2018年更容易閱讀的版式，同時指出車內語音播報目前也不夠一致。
報告還呼籲恢復換乘中心的實時乘客信息顯示屏。這些顯示屏在2024年之後停用，而堪培拉公共交通協會表示，會員和普通公眾一直反覆提出這個問題。
堪培拉公共交通協會希望把實時顯示屏擴展到新的Woden換乘樞紐以及其他使用量較大的站點。
所有站點也至少應該提供最基本的信息，比如設置二維碼，讓乘客掃描后可以查看實時班次信息。
乘客還認為，線路和站點信息有時不一致或不夠完整。
報告認為，簡化后的線路時間信息可以作為第一層展示，但建議進一步提供更詳細的站點層級信息。
大型活動期間的公共交通信息也需要更多關注。
堪培拉公共交通協會建議，堪培拉交通局官網、信息中心和相關站點之間，應提供更清晰、更統一的信息。
堪培拉公共交通協會還指出，遊客往往需要更多幫助才能順利在堪培拉出行，因此建議堪培拉交通局與首都領地其他主要旅遊機構合作，讓相關信息更容易找到、更醒目，並提供更清晰的指示標識和互動式在線地圖。
堪培拉交通局在2023年推出的宣傳口號重新思考你的日程，也被建議取消，換成一個更積極、能夠增強公眾對公共交通網路信心的口號。
堪培拉公共交通協會表示，無論是其會員還是普通公眾，對這一口號的評價都不太好，很多人覺得它讀起來更像一種警示或服務提醒，而不是鼓勵大家使用公共交通。
「我們希望通過這份報告，讓首都領地政府更清楚地了解，公共交通乘客真正關心什麼，以及現有系統可以怎樣改善，才能更好地服務乘客，」耶拉契奇博士說。
「我們很高興看到我們的意見已經被聽取，並轉化成一套明確的改進計劃。」
切恩女士表示，堪培拉公共交通協會也向堪培拉交通局提供了一份較小、可以立即改進的問題清單。
她說，其中多項建議與堪培拉交通局已經在進行的工作一致，包括重新檢查和確認整個網路面向乘客的信息，比如地圖、標識，以及站點和車站信息，以確保乘客獲得一致、可靠的出行體驗。
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