為什麼死活打不進Centrelink熱線？原來是這款App在作怪
2018年03月01日 18:02
來源：1688澳洲新聞網
Centrelink客戶無法忍受在電話另一端「遙遙無期」的等待，他們通常會使用自動重撥app，但也正因為如此，原本就一直佔線的福利機構熱線變得更加擁堵。
據Perth Now報道，在2016-17年度，這款應用程序的使用次數達到了25萬次，前500個呼入電話就導致68.5萬次忙線。
人力服務部長基南（Michael Keenan）公布了這些數字，揭示自動重撥app佔據所有打進電話的20%，也就是說，每年沮喪的客戶會遇到5500萬通電話忙線，這些自動重撥的電話就佔了1100萬通。
數據還顯示，一個使用自動重撥應用的手機號碼，在12個月的時間里，撥打人力服務呼叫中心4500次，在同一時期成功打進電話300次。
基南說，「這些打電話的人正堵塞人力部門的電話線路，他們讓我們小區里最脆弱的人群無法獲得他們所需要的服務。」
人力服務部電話呼叫中心是南半球最大的服務機構，每年接聽5200萬次電話。前人力服務部長圖吉（Alan Trudge）在職時，政府在2017年承諾將在三年內投入5170萬元，通過澳大利亞呼叫中心額外招收250名工作人員。
基南對這筆投入表示支持，並稱政府致力於向澳大利亞人民提供最好的服務。
政府在資金方面的投入已經看到成效，上個月忙線次數有所減少，呼入等待時間也得到改善。
人力服務部的一位發言人表示，他們對改善等待時間這點感到滿意。政府採取的這些新動作，自去年10月以來，工作人員已經接聽了超過7.7萬個電話。
與去年同期相比，今年1月的忙線次數也下降了52%。
基南辦公室表示，在需求高峰期間，忙線比例減少了370萬次，而在10月至上個月之間，忙線次數下降了38%，減少了900萬次。
如今，打進Centrelink的平均等待時間是16分鐘。