視頻！「偷吃」風波再起 送餐行業何時能讓人省心？
來源：澳財網
近期，澳洲本地電視媒體九頻道播出了一期調查節目，其中曝光了一段送餐員涉嫌偷吃食物的視頻，從這段視頻來看，這名送餐員隸屬於EASI送餐，因此節目播出后在華人圈引發熱烈反響，眾多澳洲中文公眾號都在頭條位置報道了此事。
視頻中，這名送餐員吃過餐點后又將食物放了回去
這些年澳大利亞送餐業務發展迅速，從國際巨頭到本地企業，大量的資金和機構湧入了這一市場，如Uber Eats, Menulog，Foodora , Deliveroo等。雖然這次事件涉及的是EASI送餐平台，但是如何做好送餐流程的品質管理，已經成為各家送餐公司需要共同面對的急迫事務。
澳洲送餐行業目前存在那些亂象？與國內的送餐行業相比有哪些差別？有沒有發展的前景？本期《澳財聚焦》節目特別來聊聊澳洲送餐行業「那點事」。
首先看到的是澳洲送餐行業的現狀：
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送餐員「偷吃」屢見不鮮
生活在澳洲大城市的華人對於EASI多少有熟悉感。那些穿梭在街道中，後座都有一個送餐箱的黃色自行車，就是他們的標誌。
根據EASI在2018年11月舉行的公司戰略發布會上公布的數據：公司旗下的送餐員超過一萬名，註冊用戶達100百多萬，佔據了澳洲華人市場90%的送餐量。在華人市場上是名副其實的NO.1。
而在在這樣的迅速擴張發展中，被澳洲媒體爆出「送餐員偷吃」這樣負面的新聞，肯定會對品牌造成不小的影響。儘管公司給出的解釋是送餐員吃的是自己買下的「客戶退餐」，但是在網路空間里仍然存在一定的爭議。
目前EASI使用封口貼紙的改善措施，為顧客的食物增添了一層保障。然而，對於用戶而言，難免心中存有一絲疑慮。
毫無意外，9頻道節目的評論中出現了「華人企業管理不規範」的言論。事實上，這也是一種偏見。其實最早爆出「偷吃」醜聞的，正是在全澳送餐市場佔比最高的Uber Eats。
2018年9月，澳洲廣播公司Triple M 電台晨早節目 《Hot Breakfast》 獲得一段閉路電視片段，一名Uber Eats墨爾本的送餐員在等候客人收貨時，竟然伸手進入裝食物的紙袋並取出薯條食用。
在魏睿昊先生看來，從業人員的素質問題是送餐全行業存在的隱患。
澳洲送餐行業發展迅速
近年來，澳洲的送餐行業非常頗為迅速。來自比較網站Finder去年的研究發現，澳大利亞人每年花費26億澳元在購買外賣食品飲料上面，佔據了咖啡館、餐館和外賣食品服務行業銷售額的12％。
根據澳大利亞統計局的數據，在短短3年時間內，外賣食品銷售量增長了18％。相比之下，同期服裝鞋類銷售額同比增長為15％，超市和雜貨店花費的增量只有10％。
2017年4月到2018年3月的一年中，14歲以上的澳洲人中，每10人就有1人用過送餐服務。尤其是千禧一代，使用食物配送服務的比例最高。
研究發現，食物配送的平均客單價為37.50澳元，年平均花費用為1590澳元。生活在首府城市的成年人中約有1/3是食品配送的用戶，悉尼人最喜歡叫外賣，每年的花費高達1958澳元，其次是墨爾本人（1379澳元）和布里斯班人（每年1345澳元）。
而其中，Menulog，Uber Eats，Deliveroo和Foodora的佔比最高。根據Finder的調查，澳大利亞人幾乎每周會通過這4個平台中的一家訂購一次食品。由於澳大利亞家庭每年在食品和非酒精飲料上花費大約12,300澳元，這也意味著食物配送還有不小的潛在市場。
儘管，目前Uber Eats市場佔比最高，但Menulog客單價為39.6澳元，高出UberEats 3.1澳元，因此也是其最大競爭對手。
不過，據《澳大利亞金融評論報》報道，在澳推出兩年多來，Uber Eats的銷售增長速度已超過了其共享汽車的增速。平台正在不斷增加更多餐廳和餐飲選擇，以提高其在線食品配送市場份額。
Uber Eats的澳洲高層表示，由於Uber正在考慮明年在美國上市，公司必須繼續投資和創新，以利用消費者飲食習慣的快速轉變，不僅搶佔外賣市場，更要深入在線食品配送領域。
送餐員管理問題嚴重
博滿金資首席分析師魏睿昊先生表示，在食物配送行業高速發展的同時，行業中的問題也層出不窮。「偷吃」只是冰山顯露在海平面上的那一小部分。
由於送餐行業門檻低，不需要從業人員有較高文化或技術水平。大多數的送餐平台，不但對送餐員缺乏最基本的培訓，甚至普遍存在壓榨送餐員、人事管理混亂的情況。
如果已經退出澳洲的德國外賣公司Foodora，卻留下了一堆「爛攤子」。澳洲公平工作調查專員署（FWO）指控Foodora涉嫌偽造合同，把旗下正式員工外送司機稱之為當成外賣配送獨立承包商（sub-contractor他們是自己的老闆，所謂自己經營企業），以避免支付員工最低工資、年假、病假和退休金等正常員工的福利。此外，Foodora旗下四分之三的員工薪酬遠低於澳洲平均工資。
SBS新聞也曾報道過，有悉尼的送餐員每單底薪6澳元，工作一天的收入150澳元不到，也達不到澳洲最低薪資標準。
魏睿昊先生指出，由於送餐的工作性質，確實比較適合「打零工」，高流動性就會增加人員質素的控制和管理難度，如果不認真以對，勢必對平台的發展帶來嚴重的影響。而為了減少成本，像Foodora這樣壓榨員工，事實上是給公司埋下「炸彈」，想要長遠的發展還是需要合法合規的經營。
澳洲中國商業模式大不同
隨著用餐習慣的變化和智能手機的普及，其實全球範圍內，送餐行業都在高速增長。根據瑞銀集團2018年的數據，到2030年，全球食品配送市場可從現在的350億美元，發展到3300億美元，增長近10倍。
以中國為例，去年在香港上市的美團，其餐飲外賣業務已經成為和酒店旅行比肩的核心業務之一。2018年上半年，餐飲外賣日均交易筆數達到1530萬筆，總交易金額為1227億元，營收達到160億元，毛利為19億元，毛利率12.2％。數字非常亮眼。
但與澳洲由用戶支付運送費的方式不同，中國的送餐業主要靠向餐廳抽成的方式賺取收益。1月4日，中央電視台就點批評美團外賣傭金抽層過高，在有些地區甚至高達22%，幾乎到了「嗜血」的程度。
魏睿昊先生認為，這和中國送餐行業的商業模式有關。送餐業某種程度也是共享經濟的一種，因此也具有中國共享經濟自帶的特徵：前期「燒錢」以大量補貼獲取份額，靠資本「砸」出市場；但到了需要上市的階段之後，對於利潤率的要求就會逼著企業去「反噬」供應商的所得，而不能形成共贏的價值鏈，因此仍舊面臨很大的風險。一旦商戶認為使用某一送餐平台無利可圖，自然會倒向其他平台。據報道，許多本來和美團合作的餐廳，因為其抽成太高，不惜和它「撕破臉」，撤出了美團外賣。
相比之下，澳洲送餐行業的商業模式似乎更合理一些。雖然也會有一定的補貼（如向用戶提供抵扣券），但基本上還保持著「提供（送餐）服務收取費用」的可持續模式。
中澳送餐業模式究竟有何區別？請接著點擊視頻觀看。
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魏睿昊指出，這由於澳洲人和中國人的消費習慣不同。澳洲的消費者比較認可為服務支付費用，其中當然也包括送餐的服務。儘管在澳洲送餐費並不低，但由於這裏地廣人稀，前往餐廳用餐和購買食物的時間精力成本較中國更高，也使得人們能夠接受付費形式的送餐服務。
此外，澳洲的送餐平台一般通過提高食物的售價，來增加每一單的利潤。而不是擠占商家的利益，這樣兩者的合作則會更為長久一些。
不過，和中國市場相比，澳洲送餐平台的劣勢也很明顯。首先，就是市場體量過小。澳洲人全部加起來只等於中國上海一地的人口，對於依靠人口規模經營的行業而言，很容易就會達到增長的瓶頸。尤其是專註于華人市場的EASI，這一點可能尤為明顯。儘管他們已經將自己的業務拓展到美國，可送餐行業本身地域性很強，使得跨國經營的成本很高。
其次，人口密度稀疏，雖然使得消費者願意為服務「埋單」，但同樣也增加了運送成本。而且，這也是使得維持用餐體驗的難度增大。很多餐點剛出鍋和變冷之後的風味差別較大，如果路程過遠，就很難保障用戶最終有好的用餐感受。
結束語
近期國內經常提到「下半場」概念，許多互聯網人士都認為，類似送餐這樣的本地生活服務行業，已經過了最初的「野蠻生長」期，需要更看重應對科技、消費結構和人口結構的變化。其實，對於澳洲的送餐行業也是同樣。
根據去年年底由Aldi委託Deloitte Access Economics發布的家庭支出報告，雖然37％的澳大利亞家庭擔心他們支付賬單和家庭成本等費用的能力，但很多人表示願意為「小奢侈」行為付錢，以維持生活品質，其中就包括流媒體服務和餐廳送貨服務等。
如何有效地控制送餐的品質，在規模之外找到有效的營收點，為消費者和商家提供更多的價值，是所有澳洲送餐平台都應進一步解決的問題。