空乘下跪事件背後的職業圍城
楊楠至今記得，自己在航空公司辭職前的一段「痛苦時光」。
因為一件無法被證實、來自旅客事後一面之詞的投訴，她一邊飛行一邊接受公司處罰，這給她帶來了巨大的心理壓力。
「這個行業對乘務員太苛刻了。」看到東航乘務員跪在客艙過道上的視頻時，她第一反應不是驚訝，而是熟悉。
在楊楠看來，一線乘務員日常面對的並不只是旅客，還有身後的考核和層層管理要求。一旦發生衝突，她們很容易陷入一種「孤立無援、卑微」的狀態。
近日，一名東航乘務員在客艙服務過程中，因餐車碰到旅客手肘引發糾紛，最終出現了乘務員下跪的一幕。一個記錄下現場情況的幾秒鐘視頻，將客艙里的個體衝突推到了公共輿論場。
人們看到的，不只是一名空乘人員的下跪，而是我們應該如何重新理解「服務」。一場服務糾紛的解決，是否一定要以一線服務人員不斷道歉、妥協，甚至犧牲個人尊嚴為代價？
一名一線服務者的「下跪」
9月28日晚，一段只有幾秒鐘的視頻開始在社交平台傳播。
視頻里，一名身穿東方航空空乘制服的女乘務員跪在客艙過道上，旁邊是一輛正在提供餐飲服務的餐車。
很快，網路上出現了更多關於這場衝突的描述：一名乘務員推餐車時，碰到了正在睡覺的男乘客的手肘。乘務員道歉后，旅客仍然情緒激動，甚至要求乘務員「讓我踹一腳」。
視頻被大量傳播，相關話題迅速發酵。
9月30日下午，東航發布正式情況說明。東航確認，涉事航班為9月28日的合肥至大連航班。乘務員在推餐車提供飲料服務過程中，全程提示旅客注意，但由於一名旅客處於睡眠狀態，餐車不慎與其手肘發生觸碰。乘務員當即致歉，並查看旅客狀況。該旅客隨後情緒激動，連續使用粗俗、過激言語，並出現威脅腳踢乘務員、要求當事乘務員落地后陪同就醫等言行，導致乘務員受到驚嚇。
航班落地后，醫護人員上機檢查，確認旅客沒有明顯外傷或腫脹，而該旅客拒絕地面人員陪同送醫，自行離開。
至於最受關注的「乘務員下跪」，東航的情況說明中並沒有詳細提及這一過程。
東航表示，將嚴守航空安全底線，依法依規維護員工職業尊嚴。
然而，這段只有幾秒鐘的視頻，卻引發了一場公眾討論——一起普通的客艙內糾紛，為什麼走到了犧牲一線勞動者個體尊嚴來解決的程度？
前空乘自述：對「犯錯」的恐懼
空乘曾是一個被羡慕的職業。20世紀90年代，空乘行業的關鍵詞是俊男靚女、制服、藍天，體面而穩定。
後來，隨著民航業高速發展，空乘從業群體越來越龐大。公眾也看到了這份職業的另一面：早起、晚歸，晝夜顛倒，長時間飛行。「空中服務員」，成了人們對這一職業更日常的理解。
而「空姐下跪」事件，則讓公眾直觀地看到，這份工作還伴隨著懼怕犯錯的壓力。
這種壓力究竟有多大？
一位已經離開航空公司的前空乘楊楠，在東航事件發生後接受了第一財經記者採訪。當年一名旅客的投訴，成為她離職的導火索。
「我們每個人都有三個鬧鐘，幾乎上班的每一天都處於顫顫巍巍、小心翼翼的狀態，一刻都不能放鬆。」數年前，楊楠被招入國內三大航之一的某航司。她並非民航專業出身，但因為英語成績突出，通過了一項專門面向英語能力較強人才的招聘計劃。
一開始，她覺得自己很幸運。
但真正上崗后，她才發現，這份工作伴隨著前所未有的壓力。
「從培訓到上崗，乘務員這一路有非常多的檢查、考試和突擊考核。」她需要隨時做好準備，對各種問題做到「對答如流」，如果答得不順暢也會被扣分。
遲到、漏飛，後果也很嚴重。一班早上8點的航班，凌晨4點就要起床。
形象上也不能出錯。妝容要符合規定，制服、圍裙不能出現污漬。
就這樣，楊楠每天小心翼翼、勤勤懇懇地工作，她飛國際航線，曾獲得過航班「安全之星」。在她看來，自己的飛行狀態一直不錯。
直到一次飛往基督城的航班，去程、返程都要十幾個小時。那一次，隨機分配到的組員人都很好，她覺得一切順利。
但航班結束后，她突然接到了客艙經理的電話——她被旅客投訴了。
投訴的理由是：一名旅客自稱沒有收到濕紙巾。而這名旅客所在的位置，恰好屬於楊楠負責的區域。
問題是，整個飛行過程中，沒有旅客向她反映過未收到濕紙巾。
「這樣一件無法被證實、來自旅客事後一面之詞的投訴，沒有調查、沒有取證，卻被公司判定為有效投訴，我當時感到挺絕望的。」楊楠說。
對於楊楠來說，因為旅客的投訴，那個月的績效面臨墊底。「不管是地面檢查還是妝容不過關，扣的績效都沒有這樣一個投訴多。」
接下來，她需要和分隊長談話，寫檢討，再和副經理談話，還要完成整改措施。
其中一項整改要求，是在之後的航班中拿到5名乘務長的表揚信，或者5份來自不同航班旅客的表揚信。
乘務員通常「飛四天、休息兩天」。但那段時間，楊楠在休息日還需要額外去上朝九晚六的行政班，這是處罰措施之一。
她還是堅持繼續飛，直到又飛了兩班，在紐約落地時，她突然覺得自己「實在飛不動了」。後來，她提出了辭職。
「有人想離開，也有人排隊等著進」
在很多乘客眼裡，空姐永遠是靚麗、自信、精神飽滿的。
但經歷過這份工作后，楊楠感受到的，卻是另外幾個詞：卑微、壓力大，出了事以後孤立無援。
讓她感受到壓力最大的事情，莫過於旅客投訴和檢查員暗訪。
「旅客投訴不僅會影響績效，也會影響晉陞。」楊楠說，空乘的晉陞之路同樣「非常卷、充滿壓力」。
她所在的航司，乘務員要先飛滿800個小時，才會成為正式的經濟艙乘務員（AT），在這之後可以視表現升為經濟艙主管（BAT），然後才有資格升為公務艙乘務員（FAT），後續才有可能成為乘務長。
在這個過程中，一旦被投訴，晉級之路就會被暫時打斷。但對於乘務員來說，晉陞又非常重要，因為這直接挂鉤工資。
楊楠告訴記者，航司都有服務質量監督部門，他們專門做旅客意見收集。航司在航程結束以後，會發簡訊給旅客邀請評價航班，還有飛常准、航旅縱橫上也會有旅客留下評價，也有旅客會專門打電話投訴——這些投訴都是作數的。
旅客投訴被航司的服務質量監督部門收集到后，會先進行無效或有效判定，但是判定標準在一線員工看來並不完全合理。「尤其是來自白金卡、金卡旅客的投訴，只要不涉及飛行安全，那幾乎一定會被判為有效、一定會被採納。」
「大部分旅客都是好說話的人，但是也總有一些乘客很喜歡找存在感，也有金卡旅客希望得到特別關注。之前我們就遇到過金卡旅客投訴乘務員裙子有點皺，這也被採納了。」
此外，航司還不時出動檢查員暗訪，這也讓一線乘務員壓力山大。
這些檢查員會喬裝打扮成普通旅客，但是在飛行過程中做出一些奇怪行為，以此測試乘務員有沒有隨機應變的能力。
「有一次在飛行前我得知第二天的航班上可能會有暗訪，我焦慮得一夜都睡不著。」楊楠說。
在楊楠的觀察中，空乘的流動性很大。
「當時和我一起進航司成為好友的6個人裏面，已經有5個人辭職離開了。離開這個行業的人很多，但是航司不缺人干這份工作。」
這個情況有點像圍城，裏面的人想出去，外面的人又想進去。
「如果你遞交了辭職信，公司會在第一時間批准，因為還有特別多的人在地面班等著飛，人員特別飽和。現在的空乘招聘里甚至出現了碩士生和留學生，但是真的幹了以後，又有很多人受不了、離開。」
那些想進來的人，則是看到了這份工作的另一面：收入高且穩定，過年過節有補貼，只要好好做下去就能衣食無憂。
楊楠覺得，正因為「不缺人干」，不會有人去深究對一線空乘人員的管理是否真的存在問題。
好服務，不應該犧牲個體尊嚴
從企業經營的角度看，提升服務質量當然是一件好事。但是，旅客投訴的作用力究竟應該放在哪裡？它應該幫助企業發現問題，還是最終變成一線員工的個人壓力？
從東航近年來披露的數據看，東航對服務質量的重視程度確實在不斷提高。
2022年，東航披露的受理旅客投訴量為2.58萬件。當年旅客運輸量約4251萬人次，按照兩者簡單計算，每萬名旅客對應約6.1件投訴。
此後幾年，東航的旅客投訴量持續下降。2025年為1.16萬件，四年間，受理投訴量下降約55%。2025年，東航的旅客投訴率為萬分之0.96，同比下降31%。
與此同時，東航對服務管理的要求也在不斷細化，近幾年接連發布相關文件。考核、處置與管控，都越來越精細。
從企業角度看，這是服務質量管理能力的提升。但從一線員工角度看，當企業越來越重視旅客滿意度和投訴數據時，一條投訴會如何影響一線的從業者？
第一財經記者試圖向東航相關部門了解該公司的旅客投訴處理流程以及乘務員考核情況等，截至發稿未獲回應。
2024年，中國民航局修訂《客艙運行管理》，明確要求航空公司針對各類客艙服務投訴建立被投訴人員申訴機制，降低無效或者惡意投訴對機組成員正常履職的負面影響，保障客艙乘務員的正當權益。這意味著，在監管層面，「保護旅客」和「保護乘務員」並不是一道二選一的題。
近年來，類似的討論也不斷出現在其他服務行業中，比如此前Manner店員與顧客衝突事件。
這些事件反映出近年來公眾認知的一個重大轉變——過去，保護消費者就是盡量讓消費者滿意，而現在，保護消費者則意味著讓消費者得到合理、公平、透明的解決方案，同時，企業也應當保護員工。當服務人員處在消費者、平台規則或者企業考核的夾層里時，他們也應當有正常說「不」的權利。
資深民航業內人士林智傑認為，東航此次事件確實反映出民航一線服務人員面臨的巨大壓力。
在他看來，一方面是運行環境本身複雜，另一方面也有旅客對航空安全運行要求的不理解，甚至可能存在個別旅客利用民航服務處理機制或者自媒體傳播來放大矛盾的情況。
他認為，行業至少可以從三個方面進一步完善。
首先，要區分有效投訴和無效投訴。「從行業消費者保護到航空公司的服務考核，都必須全面貫徹這一機制，不能只要一投訴就受理、就處罰，更不能助長惡意投訴亂象，甚至被惡意投訴要挾。」
其次，要保護一線員工。「警察、空警、安保要第一時間出面，把事態控制好、處理好。」
第三，要做好現場事實還原和記錄。對於客艙等公共區域，可以有更完善的錄像記錄機制，還可以聯繫好目擊證人，儘可能還原事實經過，保護旅客和服務人員雙方的權益。
*以上內容系網友FindAus自行轉載自第一財經，該文僅代表原作者觀點和態度。yeeyi號系信息發布平台，僅提供信息存儲空間服務，不代表贊同其觀點和對其真實性負責。如果對文章或圖片/視頻版權有異議，請郵件至我們反饋，平台將會及時處理。