澳洲越来越多企业使用AI提供客服 消费者体验如何
2026年10月27日 18:38
越来越多的企业和大型零售商，使用人工智能AI聊天机器人提供客户服务，澳大利亚一项新调查发现，略超半数的受访者认为这项技术使他们的体验变差了。
消费者权益保护组织Choice对1000多人进行的一项调查显示，少于十分之一的受访者认为人工智能技术提升了产品与服务体验。
该机构的宣传与政策高级顾问乔丹·科尼利尔斯表示，这项调查的结果显示，许多人对使用人工智能提供的客户服务仍持高度怀疑态度。
她认为“人工智能可能会削弱我们评估商品价值或进行比价购物的能力”。
这份调查报告还发现，近半数受访者认为人工智能应用的普及正在加剧诈骗活动；70%的受访者表示，不应任由企业按照他们自己认为最合适的方式使用人工智能。
澳大利亚联邦政府正寻求向本国的人工智能企业引入相关标准。
Choice呼吁加强对消费者的保护，包括强化隐私保护措施，并且认为应禁止企业利用个人信息针对不同客户设定差异化价格。该机构表示，企业所使用的、融合了人工智能的服务（如聊天机器人和在线交易平台），也应被纳入现有的防诈骗体系之中。
科尼利尔斯表示：“如果不能出台更强有力的新法律，澳大利亚现有的消费者保护框架将无法应对人工智能可能带来的严重危害。”
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