澳洲越來越多企業使用AI提供客服 消費者體驗如何
2026年10月27日 18:38
越來越多的企業和大型零售商，使用人工智慧AI聊天機器人提供客戶服務，澳大利亞一項新調查發現，略超半數的受訪者認為這項技術使他們的體驗變差了。
消費者權益保護組織Choice對1000多人進行的一項調查顯示，少於十分之一的受訪者認為人工智慧技術提升了產品與服務體驗。
該機構的宣傳與政策高級顧問喬丹·科尼利爾斯表示，這項調查的結果顯示，許多人對使用人工智慧提供的客戶服務仍持高度懷疑態度。
她認為「人工智慧可能會削弱我們評估商品價值或進行比價購物的能力」。
這份調查報告還發現，近半數受訪者認為人工智慧應用的普及正在加劇詐騙活動；70%的受訪者表示，不應任由企業按照他們自己認為最合適的方式使用人工智慧。
澳大利亞聯邦政府正尋求向本國的人工智慧企業引入相關標準。
Choice呼籲加強對消費者的保護，包括強化隱私保護措施，並且認為應禁止企業利用個人信息針對不同客戶設定差異化價格。該機構表示，企業所使用的、融合了人工智慧的服務（如聊天機器人和在線交易平台），也應被納入現有的防詐騙體系之中。
科尼利爾斯表示：「如果不能出台更強有力的新法律，澳大利亞現有的消費者保護框架將無法應對人工智慧可能帶來的嚴重危害。」
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