「新國標」落地滿月，「AI轉人工客服難」消失了嗎？記者實測：有平台撥打10多次仍未等到真人，還有AI客服加鍵盤音讓人真假難辨
「新國標」落地滿月，「AI轉人工客服難」消失了嗎？記者實測：有平台撥打10多次仍未等到真人，還有AI客服加鍵盤音讓人真假難辨
「轉人工！轉人工！」「非常理解您著急的心情，諮詢人數較多，請耐心等待。」「我只想轉人工。」「非常理解您……請耐心等待。」
如今，AI客服已成為諸多機構、企業和商家與社會公眾溝通的標配，其快捷的回應、基於豐富知識庫的解疑釋惑使服務便捷不少，服務成本降了不少，但和AI客服「鬥智斗勇」也成為不少人的家常便飯，類似上述機械式的對話幾乎每天都在發生。
2026年8月，中國消費者協會公布的數據顯示，今年上半年全國消協組織受理的消費者投訴當中，售後服務問題佔比最高，達26.79%，AI客服不實承諾、人工接入困難、生成內容失准等問題成為投訴新熱點。
投訴性質比例圖（圖源：中國消費者協會）
轉人工不應如此之難。今年9月1日起，《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》（GB/T 47746—2026）正式實施，這是中國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準，其中明確，平台必須設置清晰、醒目的人工服務入口，嚴禁隱藏人工通道，用戶明確要求轉人工時，必須及時轉接人工。
不過，新國標落地后，轉人工難的痛點真的消失了嗎？極目新聞記者注意到，在黑貓投訴平台，9月份以來還存在大量投訴稱，各種APP、平台的人工客服仍很難接通。
近日，記者實測多個反饋聲量較大的平台，發現如今的AI客服雖然越來越擬人化，但依舊無法處理複雜問題，不僅答非所問，轉人工也存在一定障礙，甚至有AI客服「不耐煩」地直接掛斷電話。
轉人工等待40多分鐘
大學生錯過退電影票時間
小何同學的電影票訂單截圖（受訪者供圖）
武漢一大學生小何介紹，她前段時間在某平台訂購了4張電影票，因出行計劃有變，準備退掉其中兩張。在和影院工作人員交流后，對方告知無法全款退票，需要聯繫訂票平台的客服。
於是，小何自當天下午6時開始撥打該平台熱線，但一直是AI客服接線，在小何多次說明情況后，AI客服仍無法理解。小何要求轉人工客服，熱線則始終佔線。如此循環多次后，時間已經過去了40多分鐘，心心念念的人工客服仍未接通。
最終，電影開場，退票時間已過。小何無奈承受了兩張電影票的費用。
李女士與AI客服溝通15分鐘仍未解決問題
河北石家莊的李女士（化姓）也遇到過類似的情況。在某電商平台，李女士因新人優惠券問題想要諮詢客服，但在線AI客服所回應的全是固定話術，並沒有對李女士的問題予以解答。
隨後，李女士多次撥打電話，依舊是AI客服接聽，話術與在線客服基本一致，同樣答非所問。氣憤之餘，李女士想要通過12315投訴客服。這時，客服回復「您先消消氣」，但接下來依舊是重複話術。
李女士無奈地在網路搜索教程，試圖轉接到真正的人工客服。「您好，我是客服……」，終於，這次的電話客服的聲音與之前完全不同，李女士以為終於遇到真人了，便說出了訴求，對方了解情況后卻再次推送了和AI客服同樣的方案，仍然未解決問題。
折騰了一上午，李女士表示，她已經無法分清誰是AI客服，誰是人工。AI客服的聲音做得越來越真，想要解決問題卻越來越難。
在第三方消費者投訴平台，與小何同學、李女士有著相同遭遇的案例層出不窮，投訴對象往往還是一些頭部平台。
電話客服轉人工靠運氣
有AI客服為了逼真加打字音效
記者與某購票平台的電話對話轉文字截圖
10月19日，記者根據小何反饋的情況，嘗試聯繫某購票平台客服。在電話接通后，傳出AI客服的應答聲「歡迎致電，請詳細描述遇到的問題。」記者先是直接說「轉人工」，AI客服則回應「人工有點忙，我也能幫你處理」。
隨後，記者將需要解決的問題描述給AI客服，幾秒的等待后，AI客服再次推薦「優先使用智能客服」，記者表明需要轉人工，如此三輪之後，AI客服直接掛斷了電話。
兩天後，記者再次撥打該購票平台的客服電話，經過三次轉人工后，記者表示要「電影票退款」，該平台客服這才轉接到真正的人工客服。
另一家票務平台的AI客服更為「智能」，在用戶等待期間，還專門在背景音中加入敲鍵盤的聲音和人物對話，模擬真人思考數秒后，才會給用戶回復「請問有什麼可以幫您」。
在該票務平台，記者嘗試了五次轉人工客服，最終才接入真正的人工客服。
某電商平台的AI客服還對用戶群體予以不同的服務，普通用戶的熱線接入后，AI客服先是「詢問想要諮詢的問題」，之後多次轉人工即可；而會員熱線接入后，甚至加入了鍵盤打字聲，記者只說了「轉人工」三個字，但AI客服卻回應「您剛才提到的問題，咱們在線客服就能處理」，不過，該熱線最終幫記者也接入了人工客服。
還有一家互聯網企業的官方客服熱線，記者連續撥打十余次，卻依舊沒有真人接聽，甚至還「踢皮球」，一律將用戶推給線上的AI客服。
該平台的AI客服對於「轉人工」的回復只有一個「關於您諮詢的問題，已通過線上客服聯繫您，如有人工需求，請轉至線上聯繫。」之後，熱線便無法繼續對話。
輾轉至該平台的線上客服，用戶也很難接觸到真人。對方只是一直回復「已收集用戶訴求，後續會反饋」便再無下文。社交平台上，大批用戶吐槽有同樣的遭遇。
記者注意到，目前AI客服僅對常見、簡單、已設置好的問題會提供有效回復。對於稍微複雜一點的情況便無法處理，要麼「甩鍋」，要麼「拖延時間」。
有用戶在消費者投訴平台坦言，轉人工本身就是個「偽命題」，既然想找真人，就說明AI已經無法解決訴求了，實在不明白平台為何不懂這個簡單的道理。
人工客服成本比AI高出數倍
有企業追求「100%AI攔截率」
既然有人工客服，為什麼不轉呢？越來越多的企業用AI客服替代傳統人工客服的背後，實際是一筆算好的賬。
多名從事AI客服的服務商向記者介紹，目前AI客服最大的優勢就是解放人力，節省人工費用。以服裝銷售賣家為例，如果日諮詢量達1000左右，一些比較「傻」、只會一問一答的小模型AI年費不到1萬元，可以不斷優化的大模型AI年費則要近2萬元。而雇傭人工客服，即使是兼職的合同工，一年至少也得5萬元，是AI客服的數倍。一家企業也不會只雇一個人工，算下來成本就會更高。
某AI客服的宣傳PPT
另外，人工客服的培訓周期也會比AI客服長。通常來講，服務商只要餵給AI固定話術，這些AI還會自主學習，三五天即可完全適應崗位，雖然不能處理所有問題，但應對部分用戶已經足夠。
更重要的是，AI客服可以實現24小時在線，人工客服則只有三班倒才能勉強跟上。
電商AI客服服務商張先生透露，業內將「AI客服解決用戶訴求的比例」稱為「攔截率」，AI攔截用戶訴求越多，證明這個AI越好，所需要的人工就更少。不少企業其實就想著AI攔截率最好100%，這樣就能省下一大筆人工費。
某AI客服服務商的宣傳海報
「實際上，為了追求高攔截率，企業或平台還能自主設置回復方式，讓消費者根本找不到轉人工入口，或者一直讓AI和消費者去周旋。有些人覺得實在找不到，於是就不轉人工了。」有業內人士坦言，對於人工客服來講，AI一直設阻也不是好事，因為很多用戶就是被AI「激怒」之後才轉到人工，而人工客服面對這些用戶不僅要解決訴求，還要安撫情緒。
該業內人士表示，雖然從短期來看，AI客服的確攔住了用戶，省了錢，但長此以往，用戶也會對平台失去好感，企業的這筆賬一定要算好。
「新國標」不能直接作為處罰依據
但具備較強法律參考價值
「AI客服轉人工的現象看起來是客服技術和服務流程的問題，實際上反映出部分企業對人工智慧的定位與理解存在偏差，把AI客服更多地當作降低運營成本的工具。」中南財經政法大學法學院教授李昊認為，客服本身就是企業履行合同、提供售後服務和處理消費者投訴的重要機構。
李昊表示，AI客服確實能提高處理標準化、高頻次問題的效率，但必須意識到，AI客服的能力是有邊界的。對於退貨退款、責任認定、消費爭議等複雜問題，以及涉及消費者重要財產利益或者需要具體判斷的事項，就不能僅以AI客服替代人工客服。如果企業一味追求AI客服普及率，通過隱藏人工入口、反覆循環回答等方式，實際上就可能把本應由企業承擔的服務成本轉嫁給消費者，增加消費者解決問題的時間和加重維權成本。
社交平台上，AI客服服務商的廣告層出不窮
從法律層面來講，如果企業或平台存在刻意設置阻礙，讓消費者難以轉入人工回復，甚至對AI的回復拒不承認，也存在多種法律風險。
陝西恆達律師事務所高級合伙人趙良善認為，依據《消費者權益保護法》，經營者有義務對消費者諮詢作出真實明確答覆，AI客服屬於企業服務工具，其答覆法律後果由企業承擔，不能事後以「AI回復無效」推卸責任。若用戶協議以小字約定AI回復不代表公司意見，該格式條款依照《民法典》第497條可認定無效；故意隱藏人工入口、設置層層阻礙，侵害消費者售後救濟權利，還可能構成合同違約，AI誤導消費者的，還涉嫌虛假宣傳。
為更加規範AI客服服務，9月1日起，《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》正式實施。其中明確，平台必須設置清晰、醒目的人工服務入口，嚴禁隱藏人工通道，用戶明確要求轉人工，必須及時轉接人工。
《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》發布
趙良善指出，該份新國標雖屬推薦性國家標準，不能直接作為處罰依據，但具備較強法律參考價值。它建立起人機客服協同的行業標尺，在消費投訴、民事訴訟中，可作為判斷企業是否存在服務過錯的重要參照。
李昊表示，「新國標」的意義是將過去比較籠統和模糊的人機協同問題，進一步轉化為相對具體的服務流程和質量要求。對於企業而言，當務之急是要劃分AI客服與人工客服的服務範圍。
一位從事客服外包的服務商向記者表示，雖然他也是從事客服服務的，但他認為AI客服永遠只是輔助，再怎麼智能也無法解決所有問題。所以人工必須同步跟進，二者實際是合作關係。簡言之，AI處理簡單問題，人工處理複雜問題，才是各平台客服應當做的。
李昊認為，從更深層次來看，這項標準推動我們重新認識人工智慧在經營服務中的定位。AI客服的發展方向，不應當是儘可能減少消費者接觸人工的機會，而應當是讓標準化問題得到更高效的處理，讓複雜問題能夠及時得到適當的人工作出判斷，讓消費者在需要救濟時能夠找到有效的渠道。
*以上內容系網友YOYO丫米自行轉載自極目新聞，該文僅代表原作者觀點和態度。yeeyi號系信息發布平台，僅提供信息存儲空間服務，不代表贊同其觀點和對其真實性負責。如果對文章或圖片/視頻版權有異議，請郵件至我們反饋，平台將會及時處理。