大跌眼鏡！澳洲保險業醜聞不斷 消費者需要注意哪些坑？
來源：澳洲財經見聞
前言
根據澳大利亞皇家委員會對保險行業的調查，結果顯示保險行業違規操作嚴重，亂象橫生，其中包括向死人收保費、故意糊弄低收入人群、錯誤地拒絕索賠、濫收客戶費用和不當的銷售策略等等。
閱讀導航
一、AMP：向死人收保費
二、ClearView：高保費、低保障
三、冷電話牽出不當銷售行為
四、投保人確保自身利益十問
一 AMP：向死人收保費
在皇家委員會舉行的聽證會上，澳大利亞最大的財富管理公司AMP被控向4600多名已故養老基金會員收取壽險保費，並欠後者約130萬澳元的保險費和損失收益。
據澳洲九號台新聞報道，AMP在2016年就知道了類似的問題，但直到今年4月才開始發起調查。此前，澳大利亞皇家委員會披露，澳大利亞聯邦銀行（CBA）的一些顧問仍在向死去的客戶收取費用。
在最近這起案件中，儘管被告知投保客戶已經死亡，而且他們的死亡索賠正在處理中，AMP仍繼續扣除保險費。
AMP將此歸咎於系統錯誤，這意味著該公司要麼沒有停止扣除保費，要麼沒有處理所欠保費的退款。
到目前為止，該公司已經確認欠4645名客戶大約130萬澳元的保費退款，但AMP高管Paul Sainsbury表示，正在繼續調查其他費用是否被錯誤扣除。
周一，AMP集團負責人表示：「似乎還有其他費用沒有在客戶死亡之日被扣除，這些費用也需要退還。」
2016年，皇家委員會獲悉了類似的事件，當時AMP的員工質疑，繼續扣除已死客戶的壽險保費是否合適。在另一個案例中，儘管AMP在2015年2月被告知客戶已經死亡，但在2016年6月，保費繼續從客戶的退休金賬戶中流出。
二 ClearView：高保費、低保障
聽證會上展示的證據顯示，澳交所上市ClearView保險公司故意向一些社會經濟背景相對較低的客戶銷售收費貴而保障低的保單。
在墨爾本聯邦法院大樓舉行的聽證會上，皇家委員會律師Rowena Orr QC針對ClearView保險公司進行了質疑，並對該公司首席風險官Gregory Martin進行了問詢。
當場出示的一份由Gregory Martin於2016年6月向公司董事會遞交的文件顯示，公司計劃對客戶「進行分層」，鼓勵向中低收入市場銷售保費昂貴的低質量保險產品。ClearView這種損害消費者利益的行為一直持續到監管機構對該細分市場進行調查。
該文件顯示，為了讓保單取消率看上去不那麼異常。公司針對富裕人群則退出了收費較低而質量明顯更高的保險產品，目的正是為了降低保單取消率。這樣一來，公司新政策的出台就會給人們一種合理的邏輯感。
Rowena Orr QC在聽證會上問道：「為什麼針對的是相對貧窮的人，而不是高收入的富裕人士。」 Gregory Martin卻回答稱：「我不知道，但是兩者並不衝突。」
三 冷電話牽出不當銷售行為
目前，在澳大利亞，共有約1690萬份人壽保險單，每年保險公司從客戶那裡直接收取保費183億澳元。其中大部分保單和居民的養老金計劃挂鉤，而一部分保單則由理財顧問或呼叫中心負責銷售。
澳大利亞皇家委員會高級律師Rowena Orr QC表示，在五年內，澳洲人壽保險巨頭們已經支付了超過60億澳元作為傭金，這足以突顯薪酬制度在這個行業中發揮著至關重要的作用。
ClearView保險公司是委員會第一個調查的對象。它已經承認303,000例和冷電話（cold call）策略有關的違規操作。
冷電話是一種通過撥打不相知的潛在客戶電話，進行直接銷售的手法。其中，225例與人壽保險相關，主要涉及不當行為或行為低於客戶期望，還有16例涉及不當銷售。
奧爾女士透露，澳大利亞最大的保險公司也已經承認了該問題。澳大利亞保險集團（Insurance Australia Group） 旗下包括NRMA、CGU、SGIO、Swann和Lumley Insurance等品牌 ，它承認了112例不當行為，其中包括與處理索賠有關的一些「系統性問題」。
澳大利亞國民銀行
澳大利亞國民銀行（NAB）承認37例與保險有關的不當行為或低於行業標準的行為。比如客戶的理賠遭到錯誤拒絕，或得到賠款少於此前承諾等。
NAB的MLC業務承認與人壽保險有關的不當行為，在過去10年中，它已經向澳大利亞證券和投資委員會（ASIC）或澳大利亞審慎監管局（APRA）上報了40例違規操作。
澳聯邦銀行
澳聯邦銀行（CBA）承認了60例不當行為，其中30多例涉及人壽保險。例如，它利用費爾法克斯媒體（Fairfax Media）宣傳過時的心臟病和類風濕性關節炎的定義和新聞，還有向約65,000名顧客出售不適宜的消費者信用保險。
奧爾女士說，人壽保險公司TAL承認了31例不當行為，例如包括電視和在線廣告誤導性的銷售行為。
其他
皇家調查委員會還將把目光轉向TAL人壽保險中的心理健康和精神疾病治療索賠，以及由REST Super和AMP提供的集體養老金保單。
此外，Suncorp作為AAMI、GIO、APIA和Bingle等保險品牌承銷商，承認存在不當行為。
安聯保險（Allianz）承認49例不當行為，其中包括對客戶銀行賬戶進行的錯誤扣除，以及未及時回應6000份旅行保險索賠。
AMP承認存在的不當行為中包括忽悠客戶從一個AMP保單轉向另一個AMP保單，使得理財顧問能收取更多傭金。
擁有約100萬份保單的Youi，承認了12例不當行為，其中包括一些與災難索賠有關的案列，比如它沒有告之客戶保險公司有權根據行業行為準則對他們的索賠進行審查。
澳新銀行（ANZ）的OnePath業務承認了在過去5年中發生17例與保險有關的不當行為。
西太平洋銀行（Westpac） 列出了250多例不當保險行為事件。
值得注意的是，全球保險業巨頭QBE在其提交的文件中並沒有承認任何不當行為，但它指出了一些行業「問題」，包括通過汽車經銷商銷售的附加保險，就此它已經向成千上萬的客戶退還了約1590萬澳元。
四 投保人確保自身利益十問
鑒於目前澳大利亞保險業所曝出的上述種種匪夷所思、聞所未聞的事件，很多投保人都不禁開始對自己的保單保障、索賠事宜心存擔憂。
另外，一些保單條款中有關重大疾病的定義往往採用的是複雜的法律術語。同時，不少保單中對此類疾病往往採用的是不公正的排外條款。作為投保人，這樣的保單買的哪裡是保障，簡直就是心塞。
那麼作為投保人的我們，如何才能確保自己購買的保單物有所值。牢記以下十個問題或者可以幫您做出一個明智的選擇。
一問：您是否購買了多份人壽保單？
澳大利亞生產力委員會提供的數據顯示，成千上萬名消費者在不知情的情況下支付了多份壽險保費，每年浪費的額外保費估計為20億澳元。
導致這一問題的原因是消費者在默認已有僱主購買保單的保障下又被推銷購買了另外的壽險保單。
一般情況下，僱主必須為僱員默認購買死亡和永久性傷殘（TPD）保險，以防僱員在未來工作過程中遭遇嚴重傷害而提供保障。另外，養老基金網站通常會有一份產品披露聲明，其中涵蓋保險公司和保障範圍的說明。每年的養老基金聲明中需要對投保保險類型、保障範圍和繳納保費予以解釋。
與此相反，「直接人壽保險」則是指無需諮詢顧問意見，養老基金之外，通過線上或電話銷售的人壽保險產品，即上文提到的冷電話銷售保險。
澳大利亞證券和投資委員會（ASIC）警告稱，很多消費者根本就不了解自己所購買的保險產品，並且很有可能在聽從了銷售的忽悠后購買了超出自己所負擔不起的保險產品、或重複保險或壓根就不適合自己的保險產品。
問二：保費和保障範圍是否一致？
據Cansta的集團高管Steve Mickenbecker透露，一些保險公司提供的往往是「不具確定財務收益」的保障，堪比理財產品。
消費者對這類保單則需非常謹慎，以防在支付了高額保費的同時卻得不到任何保障。
Steve Mickenbecker說道：「保險不是一種單純只按價格購買的產品。產品的細節就是信息所在。但是，理解產品信息對普通消費者而言非常困難。必要時消費者可尋求獨立的專家建議。」
問三：承保範圍是什麼？
在皇家委員會對ClearView保險公司的調查中，我們發現該公司的銷售人員特別擅於用「情緒激將法」或者「壓力法」來刺激收入較低人群購買收費昂貴而保障低下的保險產品。
消費者不應在不理智的情況下，或者一時感情衝動下快速做出決定。索要產品披露聲明或請求給予考慮時間方為上策。
在簽署保單前，投保人因確保了解每種保險所涵蓋的保險事件或疾病、保障水平、持續成本、可能影響理賠或排外條款的病史等。
此外，很多保單的保費是隨年齡變化而逐年遞增的，投保人在簽署保單時應特別注意這一點。
問四：排外條款是什麼？
皇家委員會的調查顯示，澳聯邦銀行保險部門拒絕「心臟病」客戶索賠所依賴的定義居然已經過時五年之久。除了「心臟病」定義過時的問題，該銀行保險部門還被發現一項有關「乳腺癌」的定義是20年前的定義，並未按照官方規定進行及時更新。
作為投保人，查看保險提供商的產品披露聲明，了解該保單是否涵蓋投保人目前已有的醫療狀況。 如果是，則需要提供相關詳細信息，否則保單可能存在無法賠償的問題。
投保人如有疑問，可聯繫保險提供商並要求提供書面說明。
問五：是否存在風險附加條款？
風險附加條款是指保險公司對投保人的風險評價。由此可對投保人支付的保費產生巨大影響。
ASIC曾警告稱，一些退休基金會自動把某些會員劃分為「吸煙者」或「藍領工作者」等風險較高的人群，進而提高此類會員所需繳納的保費。
例如，AMP「吸煙者」的月保費相對「非吸煙者」的206澳元激增至1600澳元。
問六：創傷保險和收入保障的內容是什麼？
創傷保險是指在投保人經診斷患有對生命有重大影響的疾病（例如癌症）時提供一筆賠償總額。一般情況下，保單中對這一規定有明顯的定義，因此不要假設您的保單已經涵蓋了所有事件。
收入保障是指投保人因傷或疾病無法工作時，保險公司在一段時間內支付給投保人，用於取代投保人部分收入的款項。如果雙方約定時間較短（例如三個月），保費相對較為便宜。
但是，如果您無法工作並且必須依靠保險作為主要的收入來源，則必須對該條款內容更為謹慎。
問七：您需要多少的人壽保險？
您和您的家庭需要多少保障？
一個很典型的計算方法是對房貸、負債、育兒、教育以及各項生活支出進行統計，然後對家庭可以從退休金、股票、儲蓄和現有保單中獲得的收入進行統計，然後兩者相減所存在的差距就是所需的額外保障。
問八：傷殘保險（TPD）保障內容是什麼？
作為投保人，千萬不能低估了保單中一些小字體規定的條款。其中可能限制了投保人申請理賠的要求。
例如，澳聯邦銀行旗下的養老基金就以「非全職員工」的理由拒絕了Amber Lomax的傷殘索賠。後者是兩名孩子的單親媽媽，根本不知道保險公司在TPD保險上對臨時工的評估條款比全職員工更為嚴苛。
問九：默認保險計劃是否可以滿足您的需求？
如上文所述，澳大利亞約70％的人壽保險單是通過養老基金渠道所持有的，在默認選擇基礎上向會員收取保費並提供保險。
對於人壽保險行業而言，這是巨額利潤的主要來源。它們每年從會員那裡獲得價值約130億澳元的保費，而很多會員均不知道自己正在支付保費。
養老基金提供的壽險通常比零售保險商提供的保險收費要便宜。但是投保人對此類保單進行審核，確保自己已經獲得了能夠滿足自己需求的保單非常必要。
問十：續保和調整保險的時機？
隨著收入和個人情況的變化，投保人應對保單進行審查，以確保對保障範圍進行及時更新。
例如：已經還清房貸、並且孩子離家的老員工可能會決定削減他們的收入保障或人壽保險。
保險專業顧問建議在主要的「生活事件」發生之後進行保單內容審核，例如房貸發生、結婚生子等。另外，如果舊保險公司在過去五年內評估了申請人的健康狀況，通常新的保險公司不需要進行全面的健康檢查。
END
逐利是商人的本性！但是毫無底線的逐利卻只能是搬起石頭砸自己的腳。