「你的爪子怎麼了？」登機時一句話，讓紐航再陷爭議
Rachel Hart是紐西蘭美食與生活博客One Handed Baker（單手烘焙師）創辦人，曾在TV3擔任主持人及製作人。
2020年，她在一次手術后不幸失去了右手功能，目前需佩戴固定支架。
這種疾病叫做慢性區域性疼痛綜合症，右手長期處於疼痛狀態，已無法工作、開車或持筆書寫。
登機時被問「爪子怎麼樣了？」
2月23日，作為紐西蘭航空Airpoints精英會員的她，在基督城機場通過優先通道登機返回奧克蘭。
她說，登記室一名工作人員歪著頭、大聲對她說：「你的爪子怎麼樣了？」（How』s the paw?）
她表示當時震驚，沒有回應，對方又重複了一次：「爪子恢復得好嗎？」
「paw」在英語中最常用的意思，特指那些有爪子（claws）和肉墊（pads）的哺乳動物的腳。
航空公司服務人員這種隨性的態度，讓Hart有點受不了了。
Hart 隨後告訴對方，自己是永久性殘障，她說那名員工「當場顯得非常尷尬」。
「指出身體差異既無禮，也無必要」
Hart表示，這番話讓她在整趟從基督城飛往奧克蘭的航班上都感到「自卑而痛苦」。
她在投訴中指出，員工根本無從知道她為何佩戴支架——可能是家暴受害者，也可能經歷過致命車禍等創傷。
「指出我的身體差異既無禮，也毫無必要。」
她特別提到，將她的手（hand）稱為「爪子」（paw）「極其居高臨下、帶有侮辱意味」。
「不斷被問及殘障情況，是一件無休止且令人疲憊的事情。」
她在社交媒體上寫道，雖然航空公司員工或許被鼓勵以友好方式與乘客互動，但在她看來，這種做法「居高臨下、過度干涉」。
「如果需要表達關心，一句低聲的『如果需要幫助請告訴我』會好得多。」
她反問：「你們會問坐輪椅的乘客，他們的腿恢復得怎麼樣了嗎？」
Hart表示，這並非第一次發生類似情況。
2022年，她登機時也曾被一名機組人員問道：「哦！你怎麼了？」
她認為，一個人的健康狀況並非他人可以隨意打聽的內容。
「我沒有責任為了滿足別人的好奇心，輕鬆地聊我的健康問題。」
她認為，這些經歷反映出紐西蘭航空在對待殘障人士方面存在「明顯而持續的失敗」。
最近還有輪椅事故：「我奶奶人飛了出去」
最近另一個發生在奧克蘭國際機場的輪椅事故，也引發了家屬對紐西蘭航空服務與員工培訓的質疑。
事件發生在上周三，地點為奧克蘭國際機場。
Tatimoa與女兒搭乘下午從湯加飛抵奧克蘭的航班。
她因膝蓋問題行動不便，從飛機走到航站樓較為吃力，於是申請輪椅協助。
她的孫女Amelia Garrett表示，一名航空公司員工推來輪椅后，祖母坐下，隨身行李被放在椅子下方，手提袋則放在她腿上。
Garrett指稱，該員工沒有確認她祖母是否正確系好固定裝置，腳踏板也處於豎起狀態。
「工作人員在沒有完成這些檢查前就開始推輪椅，我奶奶整個人飛了出去，肩膀著地，頭部還撞到牆邊的金屬梁。」Garrett向媒體表示。
在提交給航空公司的書面投訴中，Garrett形容奶奶「受傷、羞辱、驚魂未定」，當時躺在地上甚至無法說話。
Garrett稱，涉事員工解釋說，是她祖母穿的人字拖（jandal）卡在輪椅車輪上，才導致摔倒。
她在投訴信中寫道：「如果事前完成正確檢查，並給予更周全照顧，這一切本不會發生。」
Garrett還轉述奶奶恢復鎮定后所說的情況：輪椅右側腳踏板當時是豎起的，她試圖把腳放下時，工作人員「以較快速度」推動車椅，導致她的腳被壓在輪椅下方拖行，從而整個人被甩出。
Garrett表示，事發后，航空公司提供了計程車券，讓她們自行前往醫院。
她們隨後前往Middlemore Hospital拍攝X光。由於等候醫生時間過長，當晚先行離開，次日再返回進行進一步檢查。
這次跌倒並未造成骨折，但「全身酸痛」。
她在投訴信中寫道：「整件事情讓我們家人極度羞辱。而自事件發生以來，航空公司沒有任何後續跟進。」
航空公司道歉：不應將殘障作為話題
以上兩起事故中，航空公司均已致歉。
紐西蘭航空首席客戶與數字官Jeremy O』Brien本周向Hart發郵件致歉，表示「真誠且毫無保留地道歉」，承認相關事件「未達到我們對客戶關懷與尊重的標準」。
他寫道：「我們不能假設他人身體差異背後的原因，也不能假設對方願意討論自己的健康或個人經歷。
「殘障或受傷狀況不應成為聊天開場白。正確做法是，如有需要，低調地提供幫助，僅此而已。」
他確認，基督城機場經理已與涉事員工直接溝通，重申公司在「尊重與恰當互動」方面的期望。
公司也將根據Hart的反饋，反思並改進無障礙服務。
此外，據稱公司近期已在奧克蘭設立專門團隊，服務需要行動輔助的乘客。
「我們認識到還有改進空間，並將持續努力改善有無障礙需求乘客的出行體驗。」
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