澳各大超市安保升級，引顧客不滿！連一塊羊排都要「上鎖」
澳洲各大超市不斷增加醒目的安保措施，令購物者感到「有壓迫感」。一名消費者專家警告，這可能損害超市與顧客之間的關係。
斯威本科技大學金融與營銷專家Nadja Dollisson一直在研究超市安保措施的變化，最近，她親身體驗了其中兩項令顧客頗感不適的措施。
第一次經歷發生在她最近去當地Coles購物時，且就在進入超市不久后。
Dollisson告訴澳洲九號台新聞，頭頂屏幕馬上實時顯示她的身影，並在她周圍框出一個紅框。
她說，工作人員告訴她，購物者如果轉身朝入口閘門走回去，就會觸發警報。這可能意味著對方準備從入口離開，而不是經由結賬通道離開；這種行為模式與盜竊有關。
Dollisson理解超市需要採取措施應對日益嚴重的零售盜竊，但她認為，這類經歷可能令誠實購物者感到壓力。
她說：「自己當時看到頭頂屏幕上出現一個紅框，框住了自己。店內其他人也能看見，紅框上方還亮著警示燈。」
「所以，即使系統在技術上只是根據移動模式作出反應，而不是前還必須等待商品上的防盜標籤被解除。
她說：「這或許有合理的防損原因，但一件基本食品既價格高昂，周圍又布置。這促使超市投入數百萬澳元，加強安保措施以減少入店行竊。
這些措施原本是為了解決零售盜竊問題，卻讓誠實購物者覺得自己成了嫌疑人。
UNSW新南威爾士大學商學院消費者行為專家Nitika Garg表示：「十名購物者里，通常有九名會做正確的事。」
「當超市幾乎不作解釋就加強店內監控時，顧客對超市的信任感就會消失。」
Garg警告，這可能促使消費者尋找其他購買日常食品的方式。
「人們現在沒有別的選擇。大多數超市都加強了監控。」
「如果消費者不想在超市被攝像頭拍攝，他們幾乎沒有其他地方可去。最終，他們會開始另尋選擇。」
QUT昆士蘭科技大學零售專家Gary Mortimer和Paula Dootson發表的研究指出，張貼監控告示、威脅起訴、檢查購物袋、設置稱重台和安裝電子安保閘門等傳統公開手段，成本都非常高，也未能杜絕零售盜竊。
格里菲斯大學犯罪學與刑事司法學院教授Michael Townsley表示，超市採取的公開安保措賊已經發現，攻擊員工可能迫使他們退讓，從而使零售盜竊成為相對低風險的犯罪。
Townsley解釋說：「盜賊知道，攻擊行為可能讓員工退讓，使零售盜竊成為相對低風險的犯罪。」
「購物者不想在結賬處看到打鬥，員工也不應該被迫處理這種場面。」
讓誠實的大多數為少數人的行為受罰
Coles和Woolworths的品牌信任度本已面臨問題。
外界認為，這與競爭與消費者委員會（ACCC）調查「誤導性」銷售策略有關。如今公開安保措施造成的摩擦，更無助於兩家公司修複信任。
2022年，Woolworths和Coles在Roy Morgan列出的澳洲最受信任品牌榜單上分列第一和第二。
到了2026年，兩家公司卻都躋身澳洲最不受信任的品牌之列。
Aldi雖然也在推行新的安保措施，包括必須掃描收據才能打開的出口閘門，但仍是澳洲最受信任的品牌之一。
Dollisson表示：「超市通常是日常生活中低風險的場所，人們希望在那裡買到食物，不必因此引起注意。」
「如果一個人被當眾標記出來，可能會覺得自己暴露在他人目光下，還會擔心員工或其他顧客怎麼想。」
「零售商可能把這視為實用的警報，但購物者感受到的，可能是一場公開指控。」
對此，Coles一名發言人告訴澳洲九號台新聞：「我們大多數顧客都會做正確的事，但很遺憾，少數人並不會。」
「歸根結底，這類措施有助於我們為尋找這些產品的顧客提供更好的供應。」
「我們一直在努力應對零售犯罪，為員工和顧客創造安全環境。」
「除了與警方密切合作外，我們還採取了一系列安全和安保措施，包括監控、電子商品防盜系統、增設安保，以及為員工提供的降級衝突培訓。」
Woolworths一名發言人表示：「盜竊是零售店內暴力和攻擊行為的一大誘因。我們的首要任務，是確保團隊成員在工作時安全並獲得支持。
「過去三年，我們已投入4600萬澳元，用於一系列保護措施和技術，以加強團隊和顧客的安全。出口閘門只是整個門店網路為應對不斷上升的犯罪率而採取的多項舉措之一。
「我們還一直敦促澳洲各州和領地政府通過立法引入工作場所保護令，防止我們的團隊成員和顧客遭受進一步的暴力和虐待。
「絕大多數顧客一直都會做正確的事，而這些措施是針對那些不會這樣做的少數人推出的。」
有什麼替代方案？
Dollisson認為，超市要在減少盜竊和維持顧客善意之間取得平衡，關鍵是保持克制。
她說，超市應採用能夠應對實際風險、侵擾性最低的措施；清楚解釋閘門、警報和攝像頭的作用，保持透明；同時尊重顧客，培訓員工冷靜接近對方，不要預先假定對方有罪。
「措施應當具備問責機制，讓顧客能夠通過簡單方式詢問自己為何被攔下或標記，並在認為受到不公平對待時提出投訴。」
一些顧客「會接受這些措施是購物時無法避免的一部分，尤其是在商店很方便的情況下」。
但另一些人可能會避開這家店、減少購物頻率，或改去其他零售商。
Dollisson解釋說：「人們評價一家企業時，不僅看其行為是否有正當目的，也看企業在這一過程中是否公平、尊重他人且透明。」
「超市完全有理由處理盜竊、員工遭受虐待和安全問題，但如果顧客覺得處理過程武斷、過度、當眾羞辱人或缺乏解釋，超市仍會失去顧客的善意。
「更大的商業問題在於，超市有把日常事務變成負面品牌體驗的風險。」
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